Como trabalhar com o Suporte da Elastic para Swiftype: práticas recomendadas

O que posso esperar do Suporte da Elastic para Swiftype?

Nosso escopo do suporte

Nosso suporte Swiftype Standard e Pro é em nível de produção, cujo foco é garantir que seu Swiftype Engine esteja funcionando conforme esperado e esteja disponível. Para isso, oferecemos:

  • análise do estado do seu mecanismo;
  • ações que você pode realizar para estabilizar ou ajustar o seu mecanismo;
  • atualizações sobre ações que nossos engenheiros estão tomando para estabilizar o seu mecanismo;
  • indicadores para a documentação ou fóruns do Swiftype se sua pergunta estiver fora do escopo da plataforma em si.

O Swiftype Premium inclui todos os recursos acima e, adicionalmente, mais questões de implementação detalhadas.

Nossos horários e tempos de resposta do suporte

AssinaturaUrgente (Nível 1)Alta (Nível 2)Normal (Nível 3)
Premium 4 horas comerciais 1 dia útil 2 dias úteis
Pro - - 3 dias úteis
Standard - - 3 dias úteis

Observação: o horário comercial é das 8h às 18h, Horário do Pacífico


Casos

Como as atividades mais comuns e frequentes, aqui estão as práticas recomendadas relacionadas à abertura de casos de suporte com a Elastic.

O que é um caso?

Um caso pode ter muitos nomes: tíquete, solicitação de serviço, incidente, problema, dúvida etc. Consideramos todos sinônimos. Geralmente, usamos o termo “caso” porque é o nome usado pelo fornecedor do nosso sistema de suporte.

Um caso (ou qualquer termo que prefira usar) pode representar muitos tipos diferentes de situações que você encontrará como cliente:

  1. Você precisa de ajuda para configurar sua conta ou mecanismo do Swiftype.
  2. Você gostaria de sugerir um novo recurso.
  3. Você tem uma dúvida sobre como fazer algo usando o Swiftype.

Todas essas situações (e provavelmente outras que não mencionamos) são temas de casos válidos.

Quando devo abrir um caso?

Agora que estamos falando a mesma língua, vamos falar sobre quando você deve abrir um caso.

De maneira geral, você deve abrir um caso sobre algo que seja importante para você. É simples assim. Os casos são, na maior parte do tempo, o instrumento que usamos para nos comunicar com vocês, nossos clientes. Queremos manter essa sintonia com os clientes para garantir o sucesso deles e também o nosso. Se estiver em dúvida, abra um caso para começar uma conversa.

Como eu abro um caso?

É um processo bem simples. Basta enviar um email para [email protected] usando um dos endereços de email registrados em sua conta. Você receberá um email de confirmação do nosso sistema avisando que seu caso foi criado. Basta responder a esse email para continuar a conversar sobre o assunto no futuro.

Você também pode fazer login em nosso portal de atendimento ao cliente em https://support.elastic.co. Observe que o nome do usuário/senha serão diferentes do seu nome do usuário e senha no console do Swiftype.

Para acessar o suporte do Swiftype, seu nome precisa ser um contato válido. Entre em contato com o titular da conta principal para solicitar que seu nome seja adicionado como contato.

O que devo incluir no meu caso?

Há três informações importantes que você pode nos fornecer em seu email:

  1. O endereço de email principal da sua conta
  2. O nome do mecanismo a que você está se referindo no caso (você pode ter vários)
  3. A natureza do problema

Conte-nos o máximo possível sobre o problema que você está enfrentando. O resto é com a gente.

Gravidade: oferecemos 3 níveis de gravidade: Urgente (1), Alta (2) e Normal (3)

Observação: as gravidades 1 e 2 só se aplicam ao Swiftype Premium.

Temos definições bem padronizadas para o que isso significa:

Urgente: o seu ambiente de produção não está funcionando, ou está seriamente prejudicado, e nenhuma solução alternativa está disponível. Há risco para sua receita, segurança ou marca.

Alta: o seu ambiente está funcionando, mas o software está prejudicado e com capacidade reduzida ou um prazo iminente está em risco. Sua receita, segurança ou marca estão ameaçadas.

Normal: trata-se do nível de gravidade padrão. Algo não está funcionando conforme o esperado ou você tem uma dúvida geral sobre a implantação.


Suporte por telefone

Falamos aqui sobre como abrir um caso, que é a maneira mais comum de nos comunicarmos com os clientes. Mas, às vezes, você precisa mesmo falar com uma pessoa em tempo real, especialmente quando o problema que está vivenciando é muito complexo e/ou urgente. Nossa assinatura Premium oferece o telefone como canal de suporte, então, nesta seção, falaremos sobre como utilizá-lo.

Se minha assinatura inclui acesso por telefone, como posso usá-lo?

Se você tem uma assinatura Premium, tem direito a acesso por telefone. Parabéns! Para usar esse direito, basta pedir. Ao abrir um caso (veja o tópico anterior), se uma conversa por telefone for a melhor maneira de discutir o problema, avise-nos sobre as melhores datas/horários em que você estará disponível para agendarmos uma ligação. A não ser que você tenha alguma restrição, agendaremos a ligação usando nossa própria ferramenta de VoIP, que permite compartilhamento de voz, vídeo e tela.

Por que não posso ligar para um número e contatar vocês?

No futuro, você poderá nos ligar sempre que quiser, mas, por enquanto, nossa empresa oferece um serviço telefônico agendado para suporte, mais compatível com nossa estrutura atual.

E o compartilhamento de tela?

Sim, teremos a maior satisfação em dar uma olhada em tudo o que nos ajude a resolver sua dúvida mais rapidamente. A ferramenta que usamos para conferências por telefone também permite que você compartilhe sua tela conosco. É só pedir.


Como usar os fóruns da comunidade

Conforme discutimos anteriormente, o suporte que oferecemos para o Swiftype é específico para a plataforma do Swiftype e não um suporte de implementação detalhada. Por sorte, temos comunidades vibrantes e ativas sobre nossos produtos, onde você pode obter respostas para suas perguntas mais complexas.

Mas onde estão essas comunidades?

É uma pergunta bem simples, mas pertinente. O melhor lugar para começar é em www.elastic.co/pt/community, que lista todos os melhores recursos de comunidades. Os recursos mais comumente usados são nossos fóruns de comunidades em discuss.elastic.co.

Fique à vontade para usar esses fóruns como fontes de informação e para discussões gerais. É claro, como cliente, você não precisa depender dessas comunidades para suas necessidades de suporte crítico ou confidencial. Não recomendamos que você publique solicitações urgentes nos fóruns. Estamos aqui para isso!