T-Mobile Netherlands impulsa la satisfacción de los clientes de banda ancha con la resolución de fallas superrápida impulsada por Elastic

Cuando se trata de la conectividad digital, pocos países de Europa tienen un mejor registro de seguimiento que los Países Bajos. La fuerte demanda comercial de ancho de banda y la proporción más alta de trabajadores remotos en la UE¹ significan que el 90 % del país ya tiene servicios de redes fijas de alta capacidad. La cobertura móvil es igual de destacable, con 5G móvil disponible en el 97 % de las áreas urbanas.²

En años recientes, T-Mobile Netherlands ha tenido un rol de liderazgo en la expansión de estas redes, con aproximadamente siete millones de clientes móviles y de banda ancha en todo el país. Este crecimiento está impulsado por la popularidad entre los consumidores más jóvenes y paquetes de banda ancha, TV y servicio móvil con precios competitivos.³ El servicio al cliente es igual de impresionante. T-Mobile fue nombrada "red de excelencia" por Umlaut por séptima vez consecutiva.

"A medida que aumenta la conectividad, también lo hacen las expectativas de nuestros clientes", dice Erwin Halmans, gerente de proyectos, operaciones de red impulsadas por los datos y aseguramiento, T-Mobile Netherlands. "Nuestro desafío es preservar y mejorar nuestra reputación a través de servicios ininterrumpidos de alta calidad en todo el país".

Para lograr este objetivo, T-Mobile debe monitorear el rendimiento detenidamente en toda su red. Esto incluye varias redes heredadas y cientos de miles de dispositivos de endpoint, que generan terabytes de datos cada día. Los volúmenes de datos también aumentarán con la mayor cobertura de 5G y la llegada de la telemetría impulsada por el modelo (MDT), lo que proporciona acceso casi en tiempo real a los datos desde los dispositivos en red.

Identificar y corregir errores en un entorno tan denso y complejo pone gran presión en el equipo de redes de T-Mobile. Cuando el sistema de monitoreo anterior los alertaba sobre un error, podían pasar horas o incluso días rastreando el origen. A veces, solo descubrían que la red tenía un rendimiento deficiente cuando los clientes reportaban velocidades de descarga lentas o una interrupción en la conectividad.

Poner al equipo de redes adelante era una prioridad para Jan Stegink, arquitecto, operaciones de redes impulsadas por los datos y aseguramiento, T-Mobile Netherlands. "Queríamos minimizar las intervenciones manuales y hacer que los datos sean más accesibles para los usuarios en el departamento de tecnología. Pero para ser más proactivos, debíamos racionalizar y automatizar nuestro entorno de observabilidad de redes".

El departamento de IT de T-Mobile ya usaba Elastic en las instalaciones, por lo que Stegink y Halmans llevaron adelante una prueba de concepto para ver si podía adaptarse a sus objetivos. "Pronto era claro que Elastic Observability tenía la flexibilidad y la velocidad para cumplir nuestros objetivos", cuenta Stegink.

Hoy, el despliegue de observabilidad de T-Mobile comprende pipelines de datos de telemetría que se alimentan a un lago de datos en las instalaciones. Esto, a su vez, se alimenta a Elastic Observability que se ejecuta en Elastic Cloud hospedado por AWS. El nuevo entorno soporta el desarrollo y la entrega de soluciones de inteligencia artificial y analítica para el equipo de operaciones de redes, planificación de redes y operaciones de clientes.

Con la introducción de umbrales dinámicos de Elastic, T-Mobile también incrementó la precisión de estas alertas. Stegink afirma: "Los umbrales estáticos tienen una tendencia a marcar falsos positivos que molestan a los operadores de la red. En el otro extremo, pueden no ser sensibles a advertencias genuinas que afecten al cliente. Con Elastic, podemos establecer el balance indicado que mantiene tanto a la audiencia interna como externa contentas".

El despliegue de Elastic Cloud también permite a T-Mobile escalar a velocidad conforme a los volúmenes de datos y la demanda de procesamiento. "El volumen de los datos varía enormemente, pero Elastic Observability ofrece un entorno sumamente flexible y solo pagamos por la capacidad que necesitamos. También significa que no tenemos que brindar soporte para la gestión cotidiana de la plataforma Elastic y podemos enfocarnos en actividades que realmente hacen una diferencia en el rendimiento de las redes", explica Stegink.

Otro beneficio importante de Elastic es que permite a las operaciones de red desarrollar y entregar soluciones analíticas más rápido. "Crear nuevos casos de uso en Elastic es muy sencillo. Hicimos varios despliegues en producción, pruebas y desarrollo", comenta Stegink.

Además de la observabilidad de red, T-Mobile usa Elastic APM para monitorear 50 aplicaciones operativas. Elastic también impulsa características de búsqueda que permiten a los clientes buscar en catálogos de medios y encontrar contenido que coincida con sus gustos de visualización. "Con Elastic, las personas pueden trabajar mejor y más rápido. Esperamos aumentar la eficiencia al punto de minimizar las intervenciones manuales en un entorno sin intervención", explica Halmans.

Halmans hace hincapié en el rol que tiene el equipo de consultores de Elastic, quienes brindaron soporte al despliegue de T-Mobile. "El equipo de Elastic escuchó con atención nuestros objetivos e hizo un gran esfuerzo por comprender la cultura de la empresa. Su conocimiento y experiencia nos ayudaron con las características nuevas y a gestionar elementos técnicos más complejos", agrega.

Sobre todo, T-Mobile confía en que Elastic le brindará soporte para su misión de priorizar a los clientes y entregar servicios de banda ancha sobresalientes. Esto es de suma importancia en un mercado tan competitivo en el que los residentes de muchas áreas urbanas pueden elegir entre distintos proveedores y 800 000 consumidores cambian su proveedor de servicio de internet cada año.⁴