Los datos difíciles de encontrar son una amenaza clave para la transformación digital

¿Por qué las empresas aún tienen problemas para responder a una queja de servicio, recomendar un producto o conectar a los empleados con los datos que necesitan para tomar decisiones críticas?

Estas tareas son fundamentales para retener a los clientes y generar el compromiso de los trabajadores en un mercado competitivo; sin embargo, todas dependen de encontrar la información adecuada, y eso no es sencillo.

De hecho, el 81 % de los trabajadores de conocimientos afirman que les cuesta encontrar los documentos cuando se encuentran bajo presión, según una encuesta reciente que realizaron Wakefield Research y Elastic. Y no son solo los trabajadores de primera línea los que se enfrentan a este desafío de las escondidas. Según McKinsey, aproximadamente el 60 % de los gerentes intermedios y ejecutivos de alto nivel concuerdan en que la mayor parte del tiempo que dedican a la toma de decisiones no se usa de manera efectiva.

Asegurarse de que los empleados tienen acceso a la información que necesitan es un precursor esencial para lograr los resultados comerciales y el cambio organizativo que se les pide, cada vez más, a los CIO. Y en muchas organizaciones, ese primer paso crítico para la misión no está sucediendo; lo cual reduce las posibilidades de que la transformación digital tenga éxito.

"La transformación digital solo funciona si todos en la organización se consideran a sí mismos un agente de innovación", explica Curt Carver, vicepresidente de IT y CIO de la Universidad de Alabama en Birmingham. "Y eso solo es posible si los trabajadores de conocimientos realmente tienen conocimientos".

En el lugar de trabajo cada vez más complicado, remoto y multiaplicación actual, los CIO tienen la oportunidad de resolver estos doble desafíos (impulsar mejores experiencias y encaminar los objetivos de transformación digital) gracias a las nuevas capacidades de tecnología de búsqueda que pueden conectar a los empleados y clientes con cualquier dato que necesiten, en cualquier fuente y de forma rápida.

Búsqueda de la respuesta

La tecnología de búsqueda impulsada por inteligencia artificial y diseñada para los negocios puede ayudar a encaminar a las organizaciones hacia una mayor producción y participación. Puede empoderar a los empleados para tomar decisiones más rápidas y efectivas a través de una experiencia más personalizada.

"No hay motivos por los que los empleados no puedan tener la misma experiencia en una empresa u organización del sector público a la que están acostumbrados en el mercado de consumidores", dice Matt Riley, vicepresidente de búsqueda empresarial de Elastic.

"Requiere modelos de relevancia más sofisticados y el ingreso de la mayor cantidad de señales contextuales posible en dichos modelos. El resultado final es que las organizaciones pueden crear experiencias que deleitan a los clientes o proporcionar a los empleados acceso a datos que posibilitan decisiones comerciales más inteligentes", explica Riley.

¿Cómo pueden dar los primeros pasos los CIO? Mediante la comprensión de algunas de las capacidades que dan forma no solo al futuro de la búsqueda, sino al futuro del trabajo en sí. Aquí podemos ver cuáles son y algunas formas de capitalizarlas.

Las bases de una mejor experiencia

Antes de encontrar la información a través de la búsqueda, las empresas primero deben localizar, normalizar y etiquetar los datos. Esto resulta particularmente desafiante con los datos no estructurados, como texto sin etiquetas dentro de archivos PDF o de Word.

"La idea de etiquetar todo es abrumadora, en especial si hablamos de los silos de datos distribuidos en diferentes entornos", explica Mike Leone, analista sénior en ESG Global.

Afortunadamente, los algoritmos de machine learning pueden ayudar a automatizar el proceso. Por ejemplo, pueden analizar datos estructurados, como campos etiquetados dentro de una base de datos, y luego aplicar dicha información a datos similares de otras fuentes.

"Contar con datos estructurados etiquetados puede ayudarte a revelar información en el mundo no estructurado", afirma Riley. "Una vez que hayas visto todo, puedes recuperar datos de forma más inteligente de las fuentes que no tienen tanta estructura".

Hacer foco en los resultados personalizados

En el mundo de los consumidores, alguien que busca restaurantes o información sobre el tráfico recibirá diferentes resultados según los datos de ubicación. Ese mismo tipo de personalización puede ayudar a que los lugares de trabajo sean más productivos. Por ejemplo, cuando un empleado de ventas tiene una pregunta, es muy probable que busque una respuesta diferente a la de un colega de finanzas o ingeniería.

"Debemos repensar la forma en la que brindamos información: de pasiva a activa, de una opción que se adapta a todo a una personalizada, de estática a dinámica, basada en quién eres, dónde estás y qué intentas hacer", agrega Carver, CIO de UAB.

Para comenzar a recorrer ese camino, los CIO pueden hacer que los equipos carguen previamente en las herramientas de búsqueda de un trabajador información como su rol, el tipo de datos que posiblemente busque y los tipos de información que serían irrelevantes para sus búsquedas.

Mediante esta capacitación se ayudará a un algoritmo a revelar un documento reciente en el que tú y un colega hayan colaborado durante la última reunión por Zoom o podría encontrar y entregar materiales complementarios necesarios para una llamada de ventas.

Mantenerse atento al futuro

Los líderes de la industria esperan que se amplíen los casos de uso a medida que las empresas comiencen a darse cuenta de los beneficios de brindar mejores datos a los empleados. La búsqueda activada por voz, algo que más de un tercio de los consumidores de EE. UU. usan actualmente a través de Alexa, Siri y similares, es una forma posible.

"Los gerentes de almacenes pueden preguntarle a sus teléfonos: ‘¿Dónde puedo conseguir esta materia prima en los próximos 30 días?’", explica Cindi Howson, ejecutiva principal de estrategia de datos en ThoughtSpot, una plataforma de analíticas basada en el cloud.

Las innovaciones en los sistemas de búsqueda seguirán llevando a mejoras en la búsqueda activada por voz gracias a una mejor interpretación de las búsqueda en lenguaje natural y oral.

La AI también servirá para ayudar a las plataformas de búsqueda a "evolucionar a una nueva generación de sistemas de descubrimiento inteligente", afirma Hayley Sutherland, analista sénior de investigación de IDC. "El machine learning permitirá a estos sistemas proporcionar información procesable y contextualizada cuando los empleados la necesiten".

Por último, los CIO pueden empoderar a los trabajadores de conocimientos con la única gran ventaja crítica para el negocio: "tomar decisiones más rápido que los competidores", agrega Carver. "Porque si puedes tomar decisiones más rápido, casi siempre ganas".