Richtlinie zu den Support-Services von Elastic – Deutsch

Nicht zur Bearbeitung

Datum des Inkrafttretens: 11. Juni 2024

Die Richtlinie zu den Support-Services von Elastic ist das Hauptdokument zur Beschreibung des Supports, den Elastic für Lizenznehmer seiner Softwareprodukte bereitstellt (wobei jeder Lizenznehmer ein „Kunde“ ist). Sie gilt für Softwareprodukte von Elastic, die im Rahmen von proprietären Lizenzen bereitgestellt werden, als auch für solche, die unter Open-Source-Lizenzen laufen (zusammengefasst als „Software“ bezeichnet). Wie entweder in der Vereinbarung für die proprietäre Lizenz, der zufolge Sie das Recht zur Nutzung der kommerziellen Software von Elastic erwerben und gewährt bekommen, und/oder in der Vereinbarung, gemäß derer Sie ein Abonnement für die Support-Services von Elastic erwerben („Abonnement“), (jeweils die „Vereinbarung“) erwähnt, werden in dieser Richtlinie zu den Support-Services von Elastic die Bedingungen für die Support-Bereitstellung festgehalten und die Stufen des von Elastic gebotenen technischen Supports beschrieben. Für Begriffe, die hier nicht definiert sind, gilt gegebenenfalls die Definition in der jeweiligen Vereinbarung. Support-Services für Abonnements amerikanischer Kunden werden in Übereinstimmung mit der US-Support-Richtlinie erbracht, die Sie unter https://www.elastic.co/de/support_policy/federal einsehen können.

1. UMFANG DER SUPPORT-SERVICES.

Die dem Kunden bereitgestellten Support-Services beinhalten allgemeine Hilfestellung und Unterstützung bei der Installation der Software sowie beim Konfigurieren der technischen Grundfunktionen der Software und die Unterstützung von Entwicklern beim Vertrautmachen mit der Nutzung der Software. Elastic stellt dem Kunden Support-Services gemäß dieser Richtlinie zu den Support-Services und der Vereinbarung bereit. Entwicklungs-Support-Services für Produktionssysteme sind nicht erhältlich.

2. SUPPORT-SERVICES-ANGEBOTE.

Elastic bietet seine Support-Services in vier verschiedenen Stufen an. Diese werden unten in Abschnitt 3 dieser Richtlinie beschrieben und unterliegen bezüglich der Geschäftszeiten, der Reaktionszeiten, der Methoden der Support-Bereitstellung und anderer inhaltlicher Punkte den darin aufgeführten spezifischen Bedingungen für die einzelnen Abonnementstufen. Elastic hat wirtschaftlich angemessene Anstrengungen zu unternehmen, um die unten aufgeführten maßgeblich angestrebten Reaktionszeiten zu erfüllen. Der Kunde nimmt zur Kenntnis, dass die Zeit, welche für die Lösung von Problemen erforderlich ist, in Abhängigkeit von den Umständen variieren kann, innerhalb derer das jeweilige Problem auftritt, insbesondere hinsichtlich der Art des Vorgangs/Problems, des Ausmaßes und der Genauigkeit der zu einem Vorfall/Problem verfügbaren Informationen und des Ausmaßes der Kooperation des Kunden und seiner Reaktionsgeschwindigkeit beim Bereitstellen von Materialien, Informationen, Zugriff und Mithilfe, welche von Elastic zum Erreichen einer Problemlösung begründet angefordert werden. Elastic verwendet zur Lösung von Problemen verschiedene Mechanismen.

3. ABONNEMENTSTUFEN.

Support-Anfragen können über eine E-Mail an [email protected] oder über unser Support-Portal (von Elastic bevorzugte Methode) gestellt werden.

In beiden Fällen muss das Versenden vorgenommen werden, bevor die Leistungen eines Mitarbeiters von Elastic beansprucht werden. Sobald die entsprechende Support-Anfrage eingereicht wurde, kann die jeweils geeignetste Kontaktmethode (je nach Abonnementstufe Telefon, Web oder E‑Mail) genutzt werden. Anfragen der Prioritätsstufen 1 und 2 sind über das webbasierte Support-Portal einzureichen. Anfragen der Prioritätsstufe 3 können per E‑Mail oder über das webbasierte Support-Portal eingereicht werden. Alle auf E‑Mails beruhenden Produktions-Tickets werden als zur Prioritätsstufe 3 gehörig behandelt.

Definierte Begriffe:

„Werktag“ bezeichnet Montag bis einschließlich Freitag mit Ausnahme von Tagen, die an dem Ort, von welchem Support-Services angeboten werden können, gegebenenfalls als öffentliche Feiertage festgelegt sind.

„Vorgang“ bezeichnet eine einzelne Frage oder ein einzelnes Problem, welche/s von einem Support-Kontakt unter Nutzung der Support-Services vorgebracht wurde.

„Support-Kontakt“ bezeichnet eine einzelne benannte Person, welche dazu befugt ist, Elastic zu kontaktieren, um Gebrauch von den Support-Services zu machen.

Support-Stufe „Enterprise“

• Normale Betriebszeiten: 24 × 7 × 365
• Methode: E-Mail, Telefon oder Support-Portal
• Enthaltene Support-Kontakte: 8
• Notfall-Patches: ja
• Jährliche Support-Anfragen: unbegrenzt
• Leistungsberechtigte Features und Funktionen: www.elastic.co/de/subscriptions

Support-Stufe „Platinum“

• Normale Betriebszeiten: 24 × 7 × 365
• Methode: E-Mail, Telefon oder Support-Portal
• Enthaltene Support-Kontakte: 8
• Notfall-Patches: ja
• Jährliche Support-Anfragen: unbegrenzt
• Leistungsberechtigte Features und Funktionen: www.elastic.co/de/subscriptions

Support-Stufe „Gold“

• Normale Betriebszeiten: 8:00–18:00 Uhr (Zeitangabe in der Zeitzone des im Auftrag genannten Ortes)
• Methode: E-Mail, Telefon oder Support-Portal
• Enthaltene Support-Kontakte: 6
• Notfall-Patches: keine
• Jährliche Support-Anfragen: unbegrenzt
• Leistungsberechtigte Features und Funktionen: www.elastic.co/de/subscriptions

Support-Stufe „Startup Silver“

• Normale Betriebszeiten: 8:00–18:00 Uhr (Zeitangabe in der Zeitzone des im Auftrag genannten Ortes)
• Methode: nur Support-Portal
• Enthaltene Support-Kontakte: 2
• Notfall-Patches: keine
• Leistungsberechtigte Features und Funktionen: wie „Platinum“, siehe www.elastic.co/de/subscriptions

Support-Stufe „Development“

• Normale Betriebszeiten: 8:00–18:00 Uhr (Zeitangabe in der Zeitzone des im Auftrag genannten Ortes)
• Methode: E-Mail, Telefon oder Support-Portal
• Enthaltene Entwickler-Support-Kontakte: 3
• Notfall-Patches: keine
• Jährliche Support-Anfragen: unbegrenzt
• Leistungsberechtigte Features und Funktionen: wie „Platinum“, siehe www.elastic.co/de/subscriptions

4. DEFINITIONEN DER PRIORITÄTSSTUFEN.

Stufe 1

Die Produktionsumgebung des Kunden funktioniert nicht oder ist stark beeinträchtigt und das Problem kann nicht umgangen werden. Infolgedessen werden der Umsatz, die Sicherheit oder die Marke des Kunden beeinträchtigt. Elastic wird während der oben genannten normalen Betriebszeiten für die jeweilige Abonnementstufe kontinuierliche und wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, für Fehler der Prioritätsstufe 1 schnellstmöglich eine Lösung bereitzustellen.

Stufe 2

Die Umgebung des Kunden funktioniert zwar, aber die Software ist beeinträchtigt und arbeitet mit reduzierter Kapazität oder die Kontinuität des Diensts oder ein bevorstehender Termin ist gefährdet. Infolgedessen ist der Umsatz, die Sicherheit oder die Marke des Kunden bedroht. Elastic wird während der oben genannten normalen Betriebszeiten für die jeweilige Abonnementstufe angemessene Anstrengungen unternehmen, für Fehler der Prioritätsstufe 2 eine Lösung bereitzustellen.

Stufe 3

Dies ist die Standard-Prioritätsstufe. Etwas funktioniert nicht wie erwartet oder der Kunde hat eine allgemeine Frage zum Deployment. Elastic wird angemessene Anstrengungen unternehmen, Fehler der Prioritätsstufe 3 im Rahmen der nächsten anstehenden Softwareversion zu lösen. Alle eingehenden E‑Mail-Anfragen zu Produktionsfällen fallen anfänglich unter die Stufe 3.

5. VERPFLICHTUNGEN DES KUNDEN.

Der Kunde muss zum Zeitpunkt der Bestellung eine Funktionsbeschreibung des Projekts/der Anwendung bereitstellen, in der klar definiert ist, auf welches Projekt/welche Anwendung sich der Elastic-Support beziehen soll. Es obliegt dem Kunden, dafür Sorge zu tragen, dass seine mit Elastic in Kontakt stehenden Mitarbeiter über ausreichende Englischkenntnisse und technische Fähigkeiten verfügen, auf Kontaktaufnahmen im Zusammenhang mit Support-Service-Anfragen seitens Elastic zeitnah antworten und mit Elastic zusammenarbeiten.

Als Voraussetzung für das Anfordern von Support-Services von Elastic (A) muss der Kunde über ein Elastic Cloud-Konto verfügen, dessen Nutzung den unter https://www.elastic.co/de/legal/elastic-cloud-account-terms abrufbaren Bedingungen unterliegt, und (B) erklärt sich der Kunde damit einverstanden, angemessene Anstrengungen zu unternehmen (und jeden seiner Entwickler dazu zu veranlassen), um (i) zu versuchen, das Problem zu lösen und ausreichende Ressourcen zu nutzen, um sich vor der Konsultation von Elastic darüber klar zu werden, dass ein Problem vorliegt; (ii) Elastic ausreichende Informationen und technische Daten zur Verfügung zu stellen, sodass sich Elastic vergewissern kann, dass es sich bei dem potenziellen Problem nicht um eines der Probleme handelt, die von den Support-Services ausgeschlossen sind; (iii) unter Aufwendung wirtschaftlich vertretbarer Ressourcen angemessen zu versuchen, alle Daten bereitzustellen, welche in begründeter Weise von Elastic angefordert werden, um das potenzielle Problem vernünftig zu lösen; und (iv) ausreichende Ressourcen zu nutzen, um sich über die Anweisungen von Elastic hinsichtlich der Behandlung des Problems klar zu werden und sich in angemessener Weise zu bemühen, das Problem so wie von Elastic vorgeschlagen zu beheben. Zudem nimmt der Kunde zur Kenntnis und erkennt an, dass Einschränkungen des Zugriffs und Mängel bei der Genauigkeit/Richtigkeit der zur Verfügung gestellten Informationen und technischen Daten die Fähigkeit von Elastic beeinträchtigen können, die Support-Services bereitzustellen.

DER KUNDE WILLIGT EIN, DIE SUPPORT-SERVICES NICHT IN VERBINDUNG MIT DER ENTWICKLUNG, BEREITSTELLUNG, AKTIVIERUNG UND/ODER WARTUNG VON NICHT VON ELASTIC STAMMENDEN SOFTWAREPRODUKTEN ZU VERWENDEN, DIE IN KONKURRENZ ZU SOFTWAREPRODUKTEN VON ELASTIC STEHEN.

6. AUSNAHMEN VOM SUPPORT-SERVICE.

Elastic ist nicht verpflichtet, dem Kunden Support-Services bereitzustellen, wenn (i) die Software vom Kunden oder irgendjemand anderem als Elastic geändert, modifiziert oder beschädigt wurde; (ii) das Problem durch die Nachlässigkeit, das Fehlverhalten oder die Fehlanwendung der Software durch den Kunden oder aus einem anderen sich der angemessenen Kontrolle durch Elastic entziehenden Grund verursacht wurde; (iii) das Problem auf die Software von Drittanbietern zurückzuführen ist; (iv) die Software von einem Dritten gehostet wird, der diese im Rahmen eines Software-as-a-Service-Angebots bereitstellt; (v) der Kunde keine der als allgemein verfügbar deklarierten Softwareversionen installiert oder implementiert hat oder keine der zum jeweiligen Zeitpunkt unterstützten Versionen der von Elastic bereitgestellten Software gemäß Definition in Abschnitt 7 verwendet; oder (vi) seitens des Kunden angeforderte Informationen von Elastic mit angemessener Sicherheit als förderlich für die Entwicklung, Bereitstellung, Aktivierung und/oder Wartung von nicht von Elastic stammenden Softwareprodukten angesehen werden können, die in Konkurrenz zu kommerziellen Softwareprodukten von Elastic stehen. Die Support-Services umfassen weder Leistungen für Drittanbietersoftware, die im Rahmen einer Integration mit der Software verwendet wird, noch die Untersuchung potenzieller oder tatsächlicher Security-Vorfälle in einer Kundenumgebung, insbesondere nicht die Analyse von und die Reaktion auf Security-Vorfälle und ‑Anzeichen. Zudem schließen die Support-Services Nachfolgendes nicht mit ein: (a) die Nutzung einer Softwareversion, die nicht für Produktionszwecke freigegeben wurde (zum Beispiel Milestone-Versionen oder Release-Kandidaten oder Code in der Sandbox oder einem anderen Repository, der nicht Bestandteil einer Distribution für Produktionszwecke ist); (b) die Nichtbefolgung der Bedienungsanweisungen in der Dokumentation durch den Kunden; (c) die Installation, Konfiguration, Verwaltung und Bedienung von Anwendungen des Kunden; (d) APIs, Schnittstellen, Benutzeroberflächen oder Datenformate, die nicht Bestandteil der Software sind; oder (e) Training. Für Support-Services der Stufe „Development“ gilt, dass sie pro Vereinbarung nur für ein Projekt/eine Anwendung verfügbar sind und in keiner Weise für Produktionssysteme verwendet werden dürfen, wobei „Produktionssystem“ bedeutet, dass das System Live-Daten nutzt/verarbeitet.

7. VERSIONSUNTERSTÜTZUNG.

TL;DR: Elastic erbringt Wartungsleistungen für jede Hauptversionsreihe bis 30 Monate nach dem Datum der allgemeinen Verfügbarkeit der Hauptversion oder bis 18 Monate nach dem Datum der allgemeinen Verfügbarkeit der nachfolgenden Hauptversion, je nachdem, welcher Zeitraum der längere ist. Elastic bietet den Kunden für jede Hauptversionsreihe während des Wartungszeitraums und für weitere sechs Monate nach Beendigung der Wartungsleistungen Support-Unterstützung an.

7.1 Begriffsbestimmungen:

7.1.1 Der Begriff „Version“ bezieht sich auf ein Software-Upgrade-Paket, das Elastic seinen Kunden bereitstellt. Die Nummerierung der Versionen erfolgt anhand eines aus drei Zahlen bestehenden Codes, wobei die einzelnen Zahlen jeweils durch einen Punkt voneinander getrennt sind: Die erste Zahl gibt die Nummer der Hauptversion an, die mittlere Zahl steht für die Nummer der Nebenversion und die letzte Zahl bezeichnet die Wartungsversion. So steht z. B. „8.3.2“ für die Hauptversion 8, die Nebenversion 3 und die Wartungsversion 2.

7.1.2 Der Begriff „Wartung“ bezieht sich auf die Veröffentlichung von Software-Upgrade-Paketen in Form von Nebenversionen und Wartungsversionen.

7.2 Wartungsrichtlinie:

7.2.1 Elastic erbringt Wartungsleistungen (d. h. die Bereitstellung von Fehlerbehebungen) (i) für jede Hauptversion (z. B. 8.0.0) bis 30 Monate nach dem Datum der allgemeinen Verfügbarkeit („GA“) oder (ii) bis 18 Monate nach der allgemeinen Verfügbarkeit der nachfolgenden Hauptversion (z. B. 9.0.0) („Wartungszeitraum“), je nachdem, welcher Zeitraum der längere ist. Elastic erbringt Wartungsleistungen für jede Hauptversion während des Wartungszeitraums durch Bereitstellung von Nebenversionen oder Wartungsversionen für die neueste Nebenversion. Elastic stellt diese Wartungsversionen zum Beheben von Softwarefehlern oder Schließen von Sicherheitslücken bereit.

7.2.2 Im Rahmen der Wartungsleistungen kann Elastic Kunden dazu auffordern, ein Upgrade auf die neueste Nebenversion oder Wartungsversion ihrer aktuellsten Hauptversion durchzuführen.

7.3 Support-Richtlinie:

7.3.1 Elastic erbringt Support-Unterstützung für jede Hauptversionsreihe während des Wartungszeitraums und für weitere sechs Monate nach Beendigung des Wartungszeitraums („Support-Zeitraum“). Elastic erbringt während des Support-Zeitraums Support-Leistungen für alle Nebenversionen und Wartungsversionen der Hauptversion.

7.3.2 Im Rahmen der Support-Leistungen kann Elastic Kunden dazu auffordern, ein Upgrade auf die neueste Nebenversion oder Wartungsversion ihrer aktuellen Hauptversion durchzuführen. Bei der Erbringung von Support-Leistungen für eine Version ist Elastic nicht verpflichtet, nach dem Ende des jeweiligen Wartungszeitraums Entwicklungsarbeiten durchzuführen.

7.4 Software-End-of-Life-Richtlinie:

Wenn Elastic beschließt, ein Softwareprodukt nicht mehr anzubieten, wird Elastic den Kunden darüber informieren („EOL-Mitteilung“). In diesem Fall wird es keine neuen Hauptversionen geben, aber Elastic wird Wartungsleistungen für diese Software anbieten und den Kunden für mindestens 12 Monate nach dem Datum der EOL-Mitteilung mit Support unterstützen.

End-of-Life-Termine für Elastic-Produkte anzeigen.

8. UNTERSTÜTZTE PLATTFORMEN.

Die Support-Services von Elastic können für eine Reihe von Plattform- und Softwarekonfigurationen genutzt werden. Unterstützungsmatrix anzeigen.

9. WEITERE BESCHREIBUNGEN VON SUPPORT-SERVICES.

Katalog der Pakete mit zusätzlichen Support-Services mit vollständiger Beschreibung und Geltungsbereich; unter Vorbehalt des gesonderten Kaufs.

Designated Support Engineer

Name der Paket-SKU: Support: Designated Support Engineer, US PubSec Commercial: Designated Support Engineer
Dauer: Mindestens 9 Monate, höchstens 3 Jahre

Beschreibung
Während der Dienstleistungsdauer steht ein benannter Support Engineer („Designated Support Engineer“ oder „DSE“) zur Verfügung, um Support-Services für aktive Abonnements zu erbringen, welche mit Elastic zu vereinbaren sind („DSE-Support-Abonnement“). Der DSE erbringt Support-Services (a) in Übereinstimmung mit der Richtlinie zu den Support-Services Policy und der entsprechenden Vereinbarung, gemäß derer der Kunde ein DSE-Support-Abonnement erworben hat; und (b) während der Verfügbarkeitszeiten, welche nicht über (i) fünfundzwanzig (25) Stunden pro Monat oder (ii) die vom Kunden gemäß dem entsprechenden DSE-Support-Abonnement erworbenen Stunden pro Monat hinausgehen ((b)(i) oder (b)(ii) werden als die „monatliche Obergrenze“ bezeichnet). Der Kunde erhält keine Rückerstattung oder Gutschrift für nicht genutzte Teile der monatlichen Obergrenze des DSE. Wenn (a) der DSE die monatliche Obergrenze überschreitet oder (b) eine Support-Anfrage eingeht oder Support-Services außerhalb der Verfügbarkeitszeiten des DSE erbracht werden müssen, dann werden die Support Services gemäß der Richtlinie zu den Support-Services und der Vereinbarung von einem anderen Support-Techniker von Elastic erbracht. Der DSE erbringt Support-Services aus der Ferne. Die Anzahl der Verwaltungstage in einem beliebigen 12-monatigen Servicezeitraum übersteigt nicht sechzehn (16) Werktage (oder die anteilige Anzahl von Werktagen für den Servicezeitraum). Elastic ist berechtigt, den DSE jederzeit und aus beliebigem Grund durch einen anderen qualifizierten Techniker zu ersetzen.

Das DSE-Support-Abonnement wird nicht automatisch verlängert. Jede Verlängerung erfolgt ausschließlich im gegenseitigen Einvernehmen der Parteien.

Kundenprofil:

• Kann für beliebige Lösung(en) eingesetzt werden: Enterprise Search, Observability, Security oder alle anderen Anwendungsfälle mit Elastic Stack oder Elastic Cloud.
• Kann auf die folgenden Abonnementstufen angewendet werden:
  • Elastic Cloud: Platin und Enterprise
  • Selbstverwaltet: Platin und Enterprise
• Kann auf jeden Deployment-Typ angewendet werden.
• Kann nur auf jährliche oder mehrjährige Abonnements angewendet werden.
• Gilt für Kunden, die eine persönlichere Erfahrung mit Elastic Support wünschen, bei der ein benannter Support-Techniker Fachwissen zu den Anwendungsfällen und Architekturen des Kunden erlangt.
• Gilt für Kunden, die eine proaktivere Services wünschen und möchten, dass Elastic Support sich wie ein Teil des Kundenteams anfühlt.

Gängige Aufgaben während des Engagements:

• Zuweisung aller zutreffenden Fälle während der Verfügbarkeitszeiten des DSE.
• Check-ins zu wichtigen Meilensteinen des Unternehmens (z. B. Go-Live, Upgrades).
• Anleitung und Planung, z. B. Erweiterung des Anwendungsfalls, Audits der betrieblichen Best Practices, Leistungsbewertungen nach der Markteinführung, Prüfung der Best Practices zu Backup und Wiederherstellung.
• Unterstützung beim technischen Onboarding.
• Interne Fürsprache bei kundenkritischen Problemen.

Im Umfang enthalten:

• Bis zu 25 Arbeitsstunden pro Monat
• Der DSE kann über mehrere Anwendungsfälle oder Projekte hinweg an aktiven Abonnements arbeiten, die mit Elastic vereinbart wurden.
• DSE-Services können nur erfüllt werden, während ein unterstütztes Abonnement aktiv ist.
• DSE-Verfügbarkeit während der Geschäftszeiten.
• Ausschließlich Remote-Unterstützung.
• Monatliche Check-ins.
• Monatliche Fallberichte.
• Gepflegtes Umgebungsprofil.

Nicht im Umfang enthalten:

• Schreiben von Code.
• Direkte Vornahme von Änderungen im Auftrag des Kunden.
• Vor-Ort-Besuche.
• Änderungen oder Manipulation von Produktionsdaten, Anwendungen oder der Umgebung des Kunden.
• Prüfung oder Analyse von Kundendaten, außer in einer vom Kunden bereitgestellten Nicht-Produktionsumgebung.
• Deployments, die benutzerdefinierte Anwendungsfälle oder benutzerdefinierte Integrationen nutzen.
• Empfehlungen, Handhabung oder Administration von Softwares, Softwaredaten oder Systemen Dritter.
• Die Dienste des Designated Support Engineers sind nicht übertragbar und nur zur internen Nutzung durch den Kunden bestimmt. Der Kunde darf den Designated Support Engineer nicht nutzen, um Support-Services für einen Dritten oder für Abonnements zu erbringen, die nicht als DSE-Support-Abonnement ausgewiesen sind.
• Nicht im Umfang enthaltene Services und Artikel: Elastic übernimmt keine Verantwortung für Services oder Artikel, die nicht ausdrücklich in der Beschreibung der Support-Services enthalten sind; die Verantwortung für diese Services oder Artikel liegt beim Kunden.

Die Dienste des Designated Support Engineers sind kommerzielle Dienstleistungen gemäß der Definition dieses Begriffs in der Federal Acquisition Regulation (FAR) unter 48 C.F.R. 2.101

Definitionen

• 1. Ein „Verwaltungstag“ ist ein Werktag, der aus Schulungen, Freistellung für Freiwilligenarbeit oder der verpflichtenden Teilnahme an Unternehmensveranstaltungen besteht.
• 2. „Verfügbarkeitszeiten“ bezeichnet Geschäftszeiten an einem Werktag, mit Ausnahme von Verwaltungstagen.
• 3. Ein „Werktag“ ist ein Tag, an dem nicht (i) Samstag oder Sonntag, (ii) ein lokaler gesetzlicher Feiertag oder (iii) ein von Elastic anerkannter zusätzlicher Feiertag oder bezahlter Urlaubstag ist, in jedem Fall am Standort des Designated Support Engineers, der die Support-Services erbringt.
• 4. „Geschäftszeiten Hours“ bezeichnet die Stunden zwischen 9:00 Uhr und 17:00 Uhr von Montags bis Freitags in einer von Elastic unterstützten Zeitzone.