Schwer zu findende Daten sind eine der Hauptbedrohungen für die digitale Transformation

Warum haben viele Unternehmen immer noch solche Schwierigkeiten, auf eine Servicebeschwerde zu reagieren, ein Produkt zu empfehlen oder Beschäftigen Zugang zu den Daten zu verschaffen, die sie für wichtige Entscheidungen benötigen?

So entscheidend diese Aufgaben für die Kundenbindung und das Engagement von Beschäftigten in einem umkämpften Markt sind, so sehr ist doch jede und jeder auf sich gestellt, wenn es darum geht, die richtigen Informationen zu finden – und das ist oft alles andere als einfach.

Laut einer aktuellen Studie von Wakefield Research und Elastic sagen 81 % der Wissensarbeiter, dass es für sie nicht einfach sei, Dokumente zu finden, wenn sie unter Druck sind. Und dieses Datenversteckspiel betrifft nicht nur diejenigen, die an vorderster Front arbeiten. In einer McKinsey-Umfrage haben rund 60 % der Manager der mittleren und obersten Ebene angegeben, dass der größte Teil ihrer Entscheidungsfindungszeit ineffektiv genutzt wird.

Dass Beschäftigte Zugang zu den benötigten Informationen haben, ist eine entscheidende Voraussetzung dafür, dass CIOs die Geschäftsergebnisse und Veränderungen im Unternehmen liefern können, die von ihnen immer mehr gefordert werden. Und in allzu vielen Unternehmen bleibt genau dieser missionskritische Schritt aus. Das wiederum unterminiert die Chancen für den Erfolg der digitalen Transformation.

„Die digitale Transformation funktioniert nur dann, wenn jede und jeder Einzelne im Unternehmen sich als Innovationsrepräsentant sieht“, so Curt Carver, Vice President of IT and CIO an der University of Alabama in Birmingham (USA). „Und das wiederum setzt voraus, dass Wissensarbeiter Zugang zu Wissen haben.“

Im immer komplizierteren, verteilteren und vielfältigeren Arbeitsumfeld von heute mit seinen vielen Anwendungen stehen CIOs neue Suchtechnologiefunktionen zur Verfügung, mit denen sie Beschäftigten und Kunden schnell Zugang zu allen Informationen aus allen Quellen verschaffen können, die diese benötigen. So können die CIOs die doppelte Herausforderung, vor der sie stehen – für bessere Experiences zu sorgen und die digitale Transformation voranzutreiben –, erfolgreich meistern.

Auf der Suche nach der Antwort

Suchtechnologie, die von künstlicher Intelligenz unterstützt wird und für den geschäftlichen Einsatz entwickelt wurde, kann dazu beitragen, dass Unternehmen den Weg zu höherer Produktivität und mehr Engagement einschlagen. Durch die Bereitstellung einer auf die jeweilige Person zugeschnittenen Experience kann sie Beschäftigte dazu befähigen, schnellere und effektivere Entscheidungen zu treffen.

„Es gibt keinen Grund, warum Beschäftigte in Unternehmen oder im öffentlichen Dienst nicht auch dasselbe Nutzungserlebnis haben können, das sie vom Verbrauchermarkt gewöhnt sind“, so Matt Riley, Vice President of Enterprise Search bei Elastic.

„Das erfordert komplexere Relevanzmodelle, die mit so vielen Kontextsignalen gefüttert werden müssen, wie irgend möglich. Am Ende stehen Experiences, die Kunden entzücken oder Beschäftigten Zugang zu Daten verschaffen, mit denen sie intelligentere Geschäftsentscheidungen treffen können.“

Was müssen CIOs dafür tun? Sie müssen sich einen Überblick über einige der Funktionen verschaffen, die nicht nur die Zukunft der Suche formen, sondern auch die Zukunft der Arbeit an sich. Im Folgenden werfen wir einen Blick darauf, was für Funktionen damit gemeint sind und wie sie genutzt werden können.

Das Fundament einer besseren Experience

Bevor Nutzer die Suche nutzen können, um Informationen zu finden, müssen die Unternehmen als Erstes ihre Daten ausfindig machen, normalisieren und mit Tags versehen. Das ist vor allem bei unstrukturierten Daten, wie Text in PDFs oder Word-Dokumenten ohne weitere „Beschriftungen“, eine Herausforderung.

„Der Gedanke, alles taggen zu müssen, schreckt viele ab, vor allem dann, wenn die Daten aus Silos kommen, die über verschiedene Umgebungen verteilt sind“, weiß Mike Leone, Senior Analyst bei ESG Global.

Zum Glück gibt es Machine-Learning-Algorithmen, die dabei helfen können, den Prozess zu automatisieren. Sie können beispielsweise strukturierte Daten, wie beschriftete Felder in einer Datenbank, analysieren und die so gewonnenen Erkenntnisse auf ähnliche Daten aus anderen Quellen anwenden.

„Wenn man strukturierte Daten mit entsprechender Beschriftung hat, kann dies dabei helfen, auch Informationen aus der Welt der unstrukturierten Daten zugänglich zu machen“, so Riley. „Hat man sich erst einmal alles angeschaut, kann man recht gut einschätzen, wie sich Daten aus Quellen abrufen lassen, die nicht so strukturiert sind.“

Fokussierung auf personalisierte Ergebnisse

In der Welt der Verbraucheranwendungen erhält man bei der Suche nach Restaurants oder Verkehrsinformationen Ergebnisse, die an den aktuellen Standort angepasst sind. So eine Personalisierung kann auch am Arbeitsplatz helfen, produktiver zu werden. Wenn jemand im Vertrieb eine Frage stellt, wird diese Person sicherlich eine andere Antwort suchen als jemand aus der Finanzabteilung oder aus der Konstruktion.

„Wir müssen die Art der Bereitstellung von Informationen neu denken: von passiv zu aktiv, von pauschal zu personalisiert, von statisch zu dynamisch, abhängig von Fragesteller, Ort und beabsichtigtem Ergebnis“, erläutert Carver, CIO bei UAB.

CIOs können sich auf diesen Weg begeben, indem sie dafür sorgen, dass die Suchtools von Beschäftigten von vornherein mit Informationen über die Rolle des Beschäftigten, über die Art der gesuchten Daten und darüber versehen werden, welche Suchergebnisse für diesen Beschäftigten nicht relevant sind.

Dieses Training hilft einem Algorithmus, ein Dokument zu finden, an dem Sie neulich bei einem Zoom-Meeting mit jemand anders gearbeitet haben, oder Hintergrundmaterialien für ein Verkaufsgespräch bereitzustellen.

Die Zukunft im Blick

Je mehr in Unternehmen erkannt wird, welche Vorteile es hat, Beschäftigte mit besseren Daten zu versorgen, desto breiter wird nach Meinung führender Branchenvertreter die Palette von Anwendungsfällen. Die Suche per Spracheingabe mithilfe von Alexa, Siri & Co. – ein Anwendungsfall, der bereits von mehr als einem Drittel aller Verbraucher in den USA genutzt wird – ist dabei eine von vielen Möglichkeiten.

„Lagerverwalter könnten zum Beispiel ihr Handy fragen: ‚Wo bekomme ich diesen Rohstoff innerhalb von 30 Tagen her?‘“, so Cindi Howson, Chief Data Strategy Officer bei ThoughtSpot, einer Cloud-basierten Analytics-Plattform.

Innovationen in Suchsysteme werden auch weiterhin zu Verbesserungen bei der Suche per Spracheingabe führen. So werden sie immer besser in der Lage sein, in natürlicher gesprochener Sprache präsentierte Suchanfragen zu interpretieren.

Für Hayley Sutherland, Senior Research Analyst bei IDC, steht fest, dass KI auch dazu beitragen wird, dass sich Suchplattformen „in eine neue Generation intelligenter Discovery-Systeme entwickeln“ werden. „Dank Machine Learning werden diese Systeme verwertbare, kontextualisierte Erkenntnisse liefern können, und zwar zu dem Zeitpunkt, zu dem sie von Beschäftigten benötigt werden.“

Schlussendlich können CIOs Wissensarbeiter mit dem allerwichtigsten aller geschäftskritischen Vorteile ausstatten: „Entscheidungen schneller als die Wettbewerber treffen zu können“, so Carver. „Denn eines steht fest: Wer schneller entscheidet, gewinnt – fast immer.“