什么是客户 360？

客户 360 是企业用来最大程度提高客户数据的影响力的最新方法。它涉及收集和整合来自各个来源的数据，为每个客户生成全面统一的资料。此资料通常包括与顾客的下列方面相关的信息：人口统计信息、购买历史、互动、偏好，以及特定于公司的任何其他数据。

通过将客户数据整合到一起，公司能够更深入地了解客户，以便您开展更加个性化的营销活动，提供更出色的客户服务，以及为客户量身定制产品和服务。当今的环境由于出现了大数据和高级分析技术而变得异常激烈，在这样的背景下，客户 360 是一项具有很大价值的举措，可支持企业做出数据驱动型决策并构建更稳固的客户关系。

客户 360 的工作方式是将来自企业内各种来源和接触点的数据聚合并集中到一起，打造全面统一的客户资料：

• 首先，系统要从各种来源收集数据，这些来源包括客户关系管理 (CRM) 系统、营销自动化平台、销售记录、金融交易、客户支持互动、社交媒体，以及任何其他相关位置。此数据包括诸如人口统计信息、购买历史和互动历史等信息。
• 所收集的数据会被整合到一个集中式的数据库或数据存储库。这一经过整合的数据会作为“单一数据平台”（即有关每个客户的全面视图），将客户互动、偏好和历史集中到一处。它能让您全面了解客户，既易于访问，还能防止出现数据孤岛。
• 此外，数据会予以清洗和验证，以确保数据的准确性和一致性。这一过程通常会涉及诸如删除重复项、更正错误和标准化数据格式等步骤。
• 此时，很多公司会使用其他信息（例如外部的人口统计数据、社交媒体活动，或者第三方数据源）来扩充客户数据。这能够为公司提供有关每个客户的更全面概览。
• 用户需要使用高级分析工具和算法来分析所整合到一起的数据。这些工具包括细分、趋势分析、预测建模和情感分析；借助这些工具，您可以找出有关客户行为和偏好的宝贵洞察。这些洞察可用来完成各种事情，从个性化建议，到定向市场营销活动，再到客户支持，不一而足。
• 客户 360 一旦实施，就不会停止下来，因为这是一个持续性的过程。数据会持续、实时地予以更新，以确保您的所有客户资料都为最新状态，且能反映每个客户最新的互动和交易。
• 数据安全性和合规性不能事后再考虑。客户 360 会存储大量的客户数据（包括个人可识别信息，例如姓名、地址和联系详情），公司需要保护这些数据并防止数据泄露和身份盗窃。遵守诸如《通用数据保护条例》(GDPR) 等数据保护法律也至关重要：公司需要支持数据主体权利、同意书管理和数据最小化原则以满足这些要求，否则就会遭到重罚。

客户 360 之所以很重要，是因为它创建了每个客户在公司内资料和旅程的完整视图，而且它经过了分析、分门别类和优化，以便您可以针对联系客户的时机和方式做出更明智的决策。这为您的所有客户创建了单一的信息源，从而让您有机会打造最优的客户互动体验。

通过更好且更准确地理解客户需求，您可以为他们呈现最有用或最相关的产品。反过来说也成立，您不会在毫不知情的情况下向他们推广他们不感兴趣的产品或服务，也不会使用过多渠道联系他们，让他们感到信息过载，最终让他们远离您的品牌。

实施客户 360 能够为您带来多项益处，从而帮助您实现整体业务战略并提高表现：

1. 更好地理解客户
   客户 360 能够为您提供有关单个客户的全面视图，让您深入了解客户的偏好、行为和当前需求。
2. 打造个性化客户体验
   这些详细的客户资料可帮助公司打造个性化体验。如果一切顺利的话，个性化体验能够改善客户互动、满意度和忠诚度，因为客户感觉到您关注他们的兴趣和需求。
3. 基于数据制定决策
   客户 360 提供的全面数据资料能够帮助您获得重要洞察，针对营销战略、产品开发和资源分配等事务做出更明智的决策。
4. 提高效率
   更聪明地工作，而不是更卖力地工作：随着您优化资源分配并专注于对客户最为重要的方面，贵公司在业务运营上的效率自然而然会提高。
5. 领先于竞争对手
   客户 360 战略一切实施顺利的话，公司能够做好更充分的准备来应对不断变化的市场条件和客户偏好，从而获得竞争优势。
6. 优化数据合规性
   客户 360 可帮助您负责任且合法地处理客户数据，让您更轻松地遵守数据保护法规，并持续赢得客户的信任。
7. 通过构建信任来提高客户保留率
   通过为客户提供更出色的整体品牌体验，您可以与客户构建长期关系并不断地获取客户业务，从而提高利润。

虽然实施客户 360 是一项具有极大价值的业务战略，但是它仍然面临着一些挑战并且存在局限性。

首先，从各种来源收集并理解所有数据就是一个难题。客户数据可能格式不同，或者存在质量问题，这都会让您很难将数据整合到一起。成本是另一个因素。公司需要在技术和人员培训方面做出巨大投资。如果有员工抗拒这一变革，这也会降低在公司内采用客户 360 的速度。

随着客户数据量的不断增长，可扩展性变得越来越重要。Machine Learning 算法可以解决这一挑战，因为它能快速处理海量数据、支持公司持续不断地高效分析客户行为和偏好（即使公司规模扩大，数据量增长，也没有问题）。

准确性也很重要——如果数据错误，那您从中获得的洞察也会有瑕疵。而且，您有时可能会没有所需的数据：数据孤岛会长期存在，让您难以获得有关每个客户的完整视图。

为了充分利用客户 360，公司需要仔细规划并建立强大的数据管治计划，从而应对这些挑战。分阶段实施新系统，并持续监测系统表现，这能够最大程度降低遇到阻碍的风险。

客户数据平台 (CDP)、客户 360 和客户关系管理 (CRM) 系统是客户管理和数据处理领域各不相同担又相互联系的三个概念。下面我们来快速看一下它们的不同之处：

客户数据平台 (CDP)
CDP 的核心功能是创建单一的全面客户资料（又称作单一客户视图 (SCV)）。CDP 可用来收集和管理数据以支持开展营销活动并打造个性化客户体验。因为 CDP 旨在支持实时数据处理和分析，所以在公司需要立即获得客户洞察时，CDP 可以发挥帮助作用。CDP 专注于数据采集、整合和细分，而不太专注于客户互动和关系管理。

客户关系管理 (CRM)
CRM 是旨在管理客户互动、跟踪销售活动和改善客户服务的软件系统。CRM 通常会存储诸如联系信息、销售历史、与支持部门的互动和沟通历史等客户数据。CRM 系统通常会集成 AI 功能，以对诸如客户支持等事务实现自动化（例如聊天机器人）。CRM 主要用于管理客户关系和交易，相比于 CDP 和客户 360，它的专注范围更窄。

客户 360
客户 360 是一种战略性方法，其目的是通过整合来自各种来源（不局限于单个平台或系统）的数据，提供有关每个客户的全面且完整的视图。它不局限于数据收集，而是重视通过洞察来打造更稳定的客户关系，这一战略可能会借助 CDP、CRM 和其他系统及技术（例如 AI 和 Machine Learning）来实现目标，即使业务增长，此方法也能发挥作用。

客户 360 有很广泛的用例，能够应用到很多行业。下面是几个常见的应用场景：

零售领域的客户 360
通过理解每个客户的偏好、行为和购买历史，零售商可以使用客户 360 打造个性化购物体验。全范围视图也可以帮助优化库存管理：通过分析客户购买模式和需求，零售商可以确保正确的产品在正确的时间有库存。而且，无论客户在哪里（实体店、电商网站或者社交媒体上），零售商都能提供无缝支持。

医疗保健领域的客户 360
医疗保健服务提供者可以使用客户 360 创建全面的患者资料，以便更好地协调护理工作，并制定个性化治疗计划。客户 360 还可以帮助精简约诊流程：患者会收到有关约诊的提醒和更新，这会降低不能按时看诊的患者数量。这些详细的患者洞察还可以帮助医疗保健组织设计针对特定人群的健康类市场活动和外联活动，告诉患者他们需要完成的检查和程序，并通过其他个性化方式改善预防性护理。

金融服务领域中的客户 360
在金融服务领域，客户 360 可以通过分析客户的交易历史和行为来检测异常和非常规状况，从而识别潜在风险并检测欺诈活动。金融机构还可以提供更加个性化的金融咨询服务，因为他们能够更好地理解每个客户的目标、收入、支出模式和风险承受水平。客户 360 维护全面的客户记录和交易历史，让机构可以更轻松地遵守法规并准确地报告相关事宜。

客户 360 的实施是一个战略性过程，涉及多个步骤。如果您确定客户 360 适合自己的公司，则下面是您应该遵循的几个关键步骤：

• 首先，从各种来源收集客户数据，例如交易数据、客户服务咨询、社交媒体评论或者购买历史记录。
• 将此数据存储在一个中央系统内，例如 CDP 或数据仓库，从而创建单一客户视图。
• 在进行这一切时，您还需要确保已实施必要的技术堆栈，例如 CRM 系统和分析工具。
• 接下来，您需要通过删除重复项、更正错误和对格式进行标准化来确保数据干净且准确。
• 使用分析工具（其要提供可据以行动的仪表板和可视化，以便进行更深入的分析）以及 Machine Learning 和 AI 工具来处理所有这些数据，并从每个客户与公司的互动中获得行之有效的洞察。您还需要应用安全措施来保护客户信息的安全，并遵守数据保护法规。
• 现在，您就可以制定全面的 360 度客户资料了。这些资料应该将客户的人口统计信息、过往互动、以及购买历史集中到一处。这也有助于您制定战略，以便打造超级个性化的接触点，和仅为客户一人量身定制的互动体验。在您实施这一步骤时，一定要让销售、营销和客户服务团队都加入进来。
• 另外很重要的一点是在系统内加入强大的搜索功能。这一集成将能够让您的服务代表快速访问具体客户信息，而无需从大量数据集中进行筛选，便于打造更好的个性化服务和客户互动。
• 您需要持续监测数据质量和客户互动战略的效果，并根据需要进行调整。 
• 另外很重要的一点是，但凡可能，要与您的客户就其数据的使用方式以及您的隐私实践保持透明。

随着企业在寻找新方法来理解客户并与客户互动，客户 360 领域的未来趋势一直在持续发展。下面是值得关注的一些趋势：

通过生成式 AI 实现个性化
这一技术将支持企业在客户互动中打造更加精细的个性化服务，帮助企业基于客户资料提供超级相关的内容和建议。

增强型搜索功能
由 AI 和自然语言处理提供支持的升级版搜索功能意味着用户能够更快地检索到客户洞察，从而与客户更好地进行互动。

情绪分析和情感分析
基于客户互动分析客户情绪和情感，这能够让企业获得有关客户需求的更深入洞察，并帮助他们相应地定制战略。

跨行业协作
不同行业的公司可能会协作，以便分享客户数据并打造更加全面的客户 360 资料。（实施这一方法时，企业必须小心，确保遵守数据隐私法律。）

环境和道德考量
越来越多的客户关注与他们打交道的公司的环境和道德实践。未来的客户 360 战略可能会跟踪这些实践并就相关信息进行沟通。

语音数据
随着语音助手和聊天机器人的兴起，语音和聊天数据正在成为客户 360 的一部分，可以提供有关客户互动和情感的更多洞察。

针对客户终生价值 (CLV) 的预测性分析
企业将会针对客户数据应用高级分析，来预测 CLV，并帮助优化针对高价值客户的战略。

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