客户信任依托于构建可扩展的 IT 系统

采用混合云或公共云仍然是 IT 部门实现可扩展性的理想方案。尽管这一转型提高了性价比，而且也强化了技术驱动型业务能力，包括越来越快速和深入的数据洞察，但有时候其仍然无法提高客户信任度。 

很大一部分原因在于导致个人身份信息 (PII) 泄露的黑客事件被广为宣传，另外一部分原因则是客户越来越依赖移动商务、不稳定的库存系统以及有时并不可靠的在线订单处理系统。从某种程度上说，在大规模的基础上实现优异性能指的就是提高每秒处理的交易量。

根据普华永道 2022 年的一项研究，“87% 的企业高管觉得消费者对他们公司的信任程度很高。但实际上仅有 30% 的消费者认同这一点。” 根据该研究，数据泄露是构建信任的最大威胁之一。值得注意的是，91% 的消费者表示，如果企业能够获得他们的信任，他们就很可能会从这些企业购买产品或服务。另外一项研究则表明，80% 的消费者由于客户体验不佳曾改换过品牌。

要构建起客户对 IT 系统的信心，需要的不仅是在存储和处理方面的扩展能力，还要求基于结构化或非结构化数据生成及时的洞察并将这些洞察传达给相关人员，从而提高正常运行时间，并帮助预防可能会摧毁信任的事件。

IT 规模和信任依靠的是深入分析和洞察

在很多公司中，损害客户信任的问题源于无法实时洞悉和获取运营信息流。运营团队需要评估全公司内正在发生的情况，但是如果不能共享遥测数据或不能访问数据，则他们根本做不到这一点。当公司尝试扩大服务规模以触达更多的客户时，数据安全和性能问题会变得更加严重。

“当扩展云系统以服务于数以亿计的用户时，我必须确保用户之间不会彼此影响。”数据安全公司 Acante 的创立者 Abhishek Das 解释说。他认为，安全团队需要能够洞悉每一项服务，而且必须研究遥测数据，这样才能找出发生问题的地方并确定解决问题的方法。

缺少运营相关洞察对于安全运维团队 (SecOps) 来说是一个严重问题，因为 SecOps 需要能够不受限制地实时获取运维数据，才能评估威胁并预防入侵事件或至少对入侵事件开展调查。而且，另外一方也有同样的问题：IT 面临着压力，因为他们需要更有安全意识，还需要从安全角度出发理解新代码或技术的影响。Das 相信 SOC 团队需要应用 Machine Learning 和可观测性工具来确立关联性并采取正确措施。

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从实时洞察中收获价值

要想深化客户信任，首先需要从运营和环境遥测数据中挖掘出实时性能洞察并进行网络安全分析。下面介绍的三家公司都正视并解决了提高客户信任度这一挑战，他们采用的方法正是提高可观测性，以及扩大从云端获取的的运营洞察。

• 优化客户体验并预防中断是 WePay（摩根大通旗下的在线付款服务提供商）的两大关键目标。公司发现通过将所有可用日志和遥测数据都输入到 Elastic Cloud 中，他们得以将确定客户所受影响的时间缩短 90%。WePay 的安全团队同时还利用流式传输数据来保护企业免受外部威胁的影响并满足所有合规性法规。
• 追求更卓越的洞察这一目标推动着 Albert Heijn Technology（AH Tech，欧洲的一个超市品牌，有 1000 多家门店）尝试可观测性方案来从其分布式 IT 基础架构和 13,000 个销售点中采集海量数据。他们将终端用户遇到的 IT 事件降低了 40%，将门店销售额提高了 10%，同时还减少了商品缺货状况。
• Kroger（一家食品杂货零售商，拥有 2,7000 家门店）开发其“企业日志聚合解决方案”来采集每秒 100,000 多条的输出时，其头等大事之一便是在日志采集和分析方面进行扩展。其日志聚合系统（昵称为 Echo）能够实现大规模可观测性，对生产和安全问题进行故障排查。

越来越多的公司正在采用云技术来驾驭和分析其数据——从网络安全到应用程序，再到客户交互和交易。“我们必须同时分析结构化和非结构化数据源，更快地检索数据，并确立它们之间的关联性。”Das 说道。