Política de Serviços de Suporte da Elastic — Português

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Data de vigência: 11 de junho 2024

Esta Política de Serviços de Suporte da Elastic é o principal documento usado para comunicar as políticas de suporte da Elastic aos licenciados dos produtos de software da empresa (cada licenciado, um “Cliente”), incluindo produtos de software da Elastic disponíveis sob licenças proprietárias e licenças open source (coletivamente denominados “Software”). Conforme citado no contrato de licença proprietária sob o qual você recebe o direito de usar o software comercial da Elastic e/ou no contrato no qual você adquire uma assinatura (“Assinatura”) dos serviços de suporte da Elastic (em cada caso, o “Contrato”), esta Política de Serviços de Suporte estabelece os termos e condições de suporte da Elastic, além de apresentar uma descrição dos níveis de suporte técnico da Elastic. Os termos em letras maiúsculas não definidos neste documento têm a definição estabelecida no Contrato aplicável. Os Serviços de Suporte para Assinaturas Federais serão prestados em conformidade com a Política Federal de Suporte dos EUA, disponível em: https://www.elastic.co/pt/support_policy/federal.

1. ESCOPO DOS SERVIÇOS DE SUPORTE.

O escopo dos Serviços de Suporte prestados ao Cliente inclui assistência e suporte gerais relacionados à instalação do Software e à configuração técnica básica do Software, bem como assistência ao desenvolvedor sobre o uso do Software. A Elastic prestará Serviços de Suporte ao Cliente em conformidade com esta Política de Serviços de Suporte e com o Contrato. O Serviços de Suporte de desenvolvimento não estão disponíveis para sistemas de produção.

2. OFERTAS DOS SERVIÇOS DE SUPORTE.

A Elastic oferece quatro níveis diferentes de Serviços de Suporte, que estão descritos abaixo na Cláusula 3 desta Política de Serviços de Suporte e estão sujeitos aos termos e condições específicos estabelecidos neste documento em relação ao horário de atendimento, tempos de resposta, métodos de suporte e outras questões para cada Nível de Assinatura. A Elastic envidará esforços comercialmente razoáveis para atender aos tempos de resposta padrão aplicáveis estabelecidos abaixo. O Cliente reconhece que o tempo necessário para a resolução de problemas pode variar dependendo das circunstâncias específicas de cada problema, incluindo, sem limitações, a natureza do incidente/problema, a dimensão e precisão das informações disponíveis sobre o incidente/problema e o nível de cooperação e responsividade do Cliente para apresentar materiais, informações, acesso e suporte razoavelmente exigidos pela Elastic para a resolução de problemas. A Elastic aborda a resolução de problemas por meio de vários mecanismos.

3. NÍVEIS DE ASSINATURA.

Para todas as solicitações de suporte, envie um email para [email protected] ou use nosso portal de suporte (método preferencial da Elastic).

Em ambos os casos, o envio das solicitações precisam ocorrer antes da contratação de um recurso da Elastic. Assim que a solicitação de suporte adequada for enviada, poderá ser usado o método de contato mais oportuno (telefone, web, email), sujeito ao Nível de Assinatura aplicável. Os problemas com o Nível de Gravidade 1 e 2 devem ser enviados pelo portal de suporte baseado na web. Os problemas com Nível de Gravidade 3 podem ser enviados por email ou pelo portal de suporte baseado na web. Todos os chamados de produção enviados por email serão tratados como Nível de Gravidade 3.

Definições:

“Dia Útil” significa de segunda a sexta-feira, com exceção de um dia designado periodicamente como um feriado nacional no local onde os Serviços de Suporte poderão ser prestados.

“Incidente” refere-se a um único assunto ou problema apontado pelo Contato de Suporte usando os Serviços de Suporte.

“Contato de Suporte” refere-se a um único indivíduo designado que está autorizado a entrar em contato com a Elastic para usar os Serviços de Suporte.

Nível Enterprise

• Horário Normal de Atendimento: 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano
• Método: email, telefone ou portal de suporte
• Contatos de Suporte incluídos: 8
• Patches de emergência: sim
• Incidentes anuais: ilimitado
• Recursos e funções elegíveis: www.elastic.co/pt/subscriptions

Nível Platinum

• Horário Normal de Atendimento: 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano
• Método: email, telefone ou portal de suporte
• Contatos de Suporte incluídos: 8
• Patches de emergência: sim
• Incidentes anuais: ilimitado
• Recursos e funções elegíveis: www.elastic.co/pt/subscriptions

Nível Gold

• Horário Normal de Atendimento: Horário comercial das 8h00 às 18h00, no fuso horário aplicável ao local exibido no pedido de vendas
• Método: email, telefone ou portal de suporte
• Contatos de Suporte incluídos: 6
• Patches de emergência: não
• Incidentes anuais: ilimitado
• Recursos e funções elegíveis: www.elastic.co/pt/subscriptions

Nível Silver Startup

• Horário Normal de Atendimento: Horário comercial das 8h00 às 18h00, no fuso horário aplicável ao local exibido no pedido de vendas
• Método: apenas portal de suporte
• Contatos de Suporte incluídos: 2
• Patches de emergência: não
• Recursos e funções elegíveis: Iguais aos do Platinum. Acesse www.elastic.co/pt/subscriptions

Nível de desenvolvimento

• Horário Normal de Atendimento: Horário comercial das 8h00 às 18h00, no fuso horário aplicável ao local exibido no pedido de vendas
• Método: email, telefone ou portal de suporte
• Contatos de Suporte para Desenvolvedores incluídos: 3
• Patches de emergência: não
• Incidentes anuais: ilimitado
• Recursos e funções elegíveis: Iguais aos do Platinum. Acesse www.elastic.co/pt/subscriptions

4. DEFINIÇÕES DOS NÍVEIS DE GRAVIDADE.

Nível 1

O ambiente de produção do Cliente não está funcionando ou está seriamente prejudicado e nenhuma solução alternativa está disponível. Como consequência, a receita, a segurança ou a marca do Cliente são afetadas. A Elastic envidará esforços contínuos, durante o Horário Normal de Atendimento indicado acima para o Nível de Assinatura aplicável, a fim de oferecer uma resolução para qualquer erro de Nível 1 assim que for comercialmente razoável.

Nível 2

O ambiente do Cliente está funcionando, mas o Software está prejudicado e com capacidade reduzida ou a continuidade do serviço ou um prazo iminente está em risco. Como consequência, a receita, a segurança ou a marca do Cliente estão ameaçadas. A Elastic envidará esforços razoáveis, durante o Horário Normal de Atendimento indicado acima para o Nível de Assinatura aplicável, a fim de oferecer uma resolução para qualquer erro de Nível 2.

Nível 3

Trata-se do nível de gravidade padrão. Algo não está funcionando conforme o esperado ou o Cliente tem uma dúvida geral sobre a implantação. A Elastic envidará esforços razoáveis a fim de oferecer uma resolução para qualquer erro de Nível 3 antes de uma próxima versão do Software. Todos os casos de produção recebidos por email terão um status inicial de Nível 3.

5. OBRIGAÇÕES DO CLIENTE.

O Cliente deve fornecer uma descrição funcional do Projeto/Aplicação no momento do pedido para definir claramente o Projeto/Aplicação ao qual a Elastic dará suporte. O Cliente é responsável por garantir que os membros de sua equipe que interagem com a Elastic tenham conhecimentos técnicos e da língua inglesa suficientes e que respondam e cooperem com a Elastic em tempo hábil em relação às solicitações de Serviços de Suporte.

Como um pré-requisito para solicitar os Serviços de Suporte da Elastic, o Cliente (A) deve ter uma conta do Elastic Cloud, cujo uso está sujeito aos termos disponíveis em https://www.elastic.co/pt/legal/elastic-cloud-account-terms e (B) concorda em (e faz com que cada um de seus desenvolvedores concorde em) fazer o possível para: (i) tentar resolver o problema e usar recursos suficientes para compreender claramente que um problema existe antes de consultar a Elastic; (ii) apresentar à Elastic informações e dados técnicos suficientes para que a Elastic estabeleça que um possível problema não seja uma exclusão dos Serviços de Suporte; (iii) realizar tentativas razoáveis e gastar recursos razoáveis para fornecer quaisquer dados razoavelmente exigidos pela Elastic para resolver corretamente o possível problema; (iv) usar recursos suficientes para entender as instruções da Elastic ao abordar o problema e realizar tentativas razoáveis para corrigir o problema conforme sugerido pela Elastic. Além disso, o Cliente concorda e reconhece que a extensão do acesso e a precisão das informações e dos dados técnicos fornecidos poderão afetar a capacidade da Elastic de prestar os Serviços de Suporte.

O CLIENTE CONCORDA EM NÃO USAR OS SERVIÇOS DE SUPORTE EM RELAÇÃO AO DESENVOLVIMENTO, À IMPLANTAÇÃO, À CAPACITAÇÃO E/OU À MANUTENÇÃO DE QUALQUER SOFTWARE QUE NÃO SEJA DA ELASTIC E QUE CONCORRA COM OS PRODUTOS DE SOFTWARE DA ELASTIC.

6. EXCLUSÕES DOS SERVIÇOS DE SUPORTE.

A Elastic não terá obrigação de prestar Serviços de Suporte ao Cliente se (i) o Software tiver sido alterado, modificado ou danificado pelo Cliente ou qualquer indivíduo que não for a Elastic; (ii) o problema tiver sido causado por negligência, má conduta ou uso indevido do Software, mau funcionamento do hardware ou outras causas além do controle razoável da Elastic; (iii) o problema tiver ocorrido devido a software de terceiros; (iv) o Software estiver sendo hospedado por terceiros que estiverem oferecendo o Software como um serviço; (v) o Cliente não tiver instalado nem implementado nenhuma versão do Software em disponibilidade geral ou não estiver executando uma versão do Software com suporte, conforme fornecida pela Elastic e definida na Cláusula 7 ou (vi) as informações solicitadas pelo Cliente puderem ajudar razoavelmente no desenvolvimento, na implantação, na capacitação e/ou na manutenção de qualquer Software que não for da Elastic e que concorrer com os produtos de software comercial da Elastic. Os Serviços de Suporte não cobrem o suporte de nenhum software de terceiros que se integre ao Software ou a investigação de um incidente de segurança potencial ou real em um ambiente do Cliente, incluindo, mas não se limitando à análise e resposta a eventos e sinais de segurança. Além disso, os Serviços de Suporte não abrangem: (a) uso de qualquer versão de um Software que não seja designada como a versão de produção (como uma candidata a marco ou versão ou um código contido na sandbox ou qualquer outro repositório que não esteja empacotado em uma distribuição de versão de produção); (b) não cumprimento pelo Cliente das instruções operacionais contidas na documentação; (c) instalação, configuração, gerenciamento e operação das aplicações do Cliente; (d) APIs, interfaces ou formatos de dados diferentes dos incluídos no Software; ou (e) qualquer treinamento. Além disso, os Serviços de Suporte em Nível de Desenvolvimento estão disponíveis somente para um Projeto/Aplicação por Contrato e não poderão ser usados para sistemas de Produção, quando “Produção” significa que o sistema está usando/processando dados em tempo real.

7. SUPORTE ÀS VERSÕES.

A Elastic fornecerá manutenção para cada série de versão principal por 30 meses após a data de início da disponibilidade geral da versão principal em questão ou por 18 meses após a data de início da disponibilidade geral da versão principal subsequente. A Elastic fornecerá assistência de suporte aos clientes para cada série de versão principal durante o período de manutenção e por mais 6 meses após o término do período de manutenção.

7.1 Definições:

7.1.1 Usamos o termo “versão” para nos referir a um pacote de atualização do Software que a Elastic disponibiliza aos Clientes. A Elastic usa um código de versão composto por três números separados por pontos: o número mais à esquerda é o número da versão principal, o do meio é o da versão secundária e o número mais à direita é o da versão de manutenção (por exemplo, 8.3.2 significa versão principal 8, versão secundária 3 e versão de manutenção 2).

7.1.2 Usamos o termo "manutenção" para nos referir à versão de pacotes de atualização do Software na forma de versões secundárias e de versões de manutenção.

7.2 Política de Manutenção:

7.2.1 A Elastic fornecerá manutenção (ou seja, correções) para cada versão principal por (i) 30 meses após a data de início da disponibilidade geral (“GA”, pelas iniciais em inglês) da versão principal (por exemplo, 8.0.0) ou (ii) 18 meses após a data de início da GA da versão principal subsequente (por exemplo, 9.0.0) (“Período de Manutenção”), o que for mais longo. A Elastic fornecerá manutenção para cada versão principal durante o Período de Manutenção na forma de versões secundárias ou de versões de manutenção para a versão secundária mais recente. A Elastic pode fornecer versões de manutenção para corrigir erros de software ou tratar vulnerabilidades de segurança.

7.2.2 Como parte do fornecimento de manutenção, a Elastic pode orientar um cliente a atualizar para a versão secundária mais recente ou para a versão de manutenção da versão principal mais atual.

7.3 Política de Suporte:

7.3.1 A Elastic fornecerá assistência de suporte para cada versão principal durante o Período de Manutenção e por mais 6 meses após o término do Período de Manutenção (“Período de Suporte”). A Elastic fornecerá suporte para todas as versões secundárias e versões de manutenção da versão principal durante o Período de Suporte.

7.3.2 Como parte do fornecimento de suporte, a Elastic pode orientar um cliente a atualizar para a versão secundária mais recente ou para a versão de manutenção da versão principal mais atual. A Elastic não é obrigada a realizar trabalhos de desenvolvimento durante o fornecimento de suporte para uma versão após o término do Período de Manutenção aplicável.

7.4 Política de Fim de Vida Útil do Software:

Caso decida desativar um produto de Software, a Elastic notificará o Cliente (“Aviso de Fim de Vida Útil do Software”). Nessa circunstância, não haverá lançamento de novas versões principais, mas a Elastic fornecerá manutenção para o Software em questão, bem como assistência de suporte ao Cliente por pelo menos 12 meses após a data do Aviso de Fim de Vida Útil do Software.

Veja as tabelas com as datas de fim de vida útil dos produtos da Elastic.

8. PLATAFORMAS COMPATÍVEIS.

Várias configurações de plataforma e software são elegíveis para os Serviços de Suporte da Elastic. Veja a matriz de suporte.

9. DESCRIÇÕES DE SERVIÇOS DE SUPORTE ADICIONAIS.

Catálogo de Pacotes de Serviços de Suporte Adicionais com Descrição Completa e Escopo, sujeito a compra separada.

Engenheiro de Suporte Designado

Nome do SKU do pacote: Suporte: Engenheiro de Suporte Designado, Comercial do Setor Público dos EUA: Engenheiro de Suporte Designado
Duração: mínimo de 9 meses, máximo de 3 anos

Descrição
Durante o Período de Serviços, um Engenheiro de Suporte nomeado (“Engenheiro de Suporte Designado” ou “DSE”) estará disponível para prestar Serviços de Suporte para Assinaturas ativas a serem acordadas com a Elastic (“Assinatura de Suporte de DSE”). O DSE prestará Serviços de Suporte (a) de acordo com a Política de Serviços de Suporte e o contrato aplicável segundo o qual o Cliente adquiriu uma Assinatura de Suporte de DSE; e (b) durante o Horário Disponível, não excedendo (i) 25 (vinte e cinco) horas por mês ou (ii) o número de horas por mês adquiridas pelo Cliente sob a Assinatura de Suporte de DSE relevante ((b)(i) ou ( b)(ii) será denominado “Limite Mensal”). O Cliente não receberá nenhum reembolso ou crédito por qualquer porção do Limite Mensal do DSE que não for utilizada. Se (a) o DSE exceder o Limite Mensal ou (b) uma solicitação de suporte for recebida ou os Serviços de Suporte precisarem ser prestados fora do Horário Disponível do DSE, os Serviços de Suporte serão prestados por outro engenheiro de suporte da Elastic de acordo com a Política de Serviços de Suporte e o Contrato. O DSE realizará Serviços de Suporte remotamente. O número de Dias Administrativos em qualquer Período de Serviços de doze meses não excederá 16 (dezesseis) Dias Úteis (ou o número proporcional de Dias Úteis para o Período de Serviços). A Elastic poderá, a qualquer momento e por qualquer motivo, substituir o DSE por outro engenheiro qualificado.

A Assinatura de Suporte de DSE não é renovada automaticamente. Qualquer renovação será feita apenas por acordo mútuo.

Perfil do cliente:

• Pode ser aplicado a qualquer Solução: Enterprise Search, Observability, Security ou qualquer outro caso de uso no Elastic Stack ou Elastic Cloud.
• Pode ser aplicado aos seguintes níveis de assinatura:
  • Elastic Cloud: Platinum e Enterprise
  • Autogerenciado: Platinum e Enterprise
• Pode ser aplicado a qualquer tipo de implantação.
• Só pode ser aplicado a assinaturas anuais ou plurianuais.
• Aplicável a clientes que buscam uma experiência mais pessoal com o Suporte da Elastic, no qual um Engenheiro de Suporte nomeado ganha expertise nos casos de uso e arquiteturas do cliente.
• Aplicável para clientes que querem serviços mais proativos e que o Suporte da Elastic seja como parte da equipe do cliente.

Tarefas comuns no contrato:

• Atribuição de todos os casos pertinentes levantados durante o Horário Disponível do DSE.
• Check-ins dos principais marcos de negócios (por exemplo, entrada em operação, atualizações).
• Orientação e planejamento, por exemplo, extensão de casos de uso, auditorias de práticas recomendadas operacionais, avaliações de desempenho pós-lançamento, revisão de práticas recomendadas de backup e recuperação.
• Suporte para integração técnica.
• Defesa interna em problemas críticos do cliente.

Incluído no escopo:

• Até 25 horas de trabalho por mês
• O DSE pode trabalhar em vários casos de uso ou projetos em assinaturas ativas acordadas com a Elastic.
• Os serviços do DSE só podem ser executados enquanto uma assinatura com suporte estiver ativa.
• Disponibilidade do DSE durante o Horário Comercial.
• Assistência apenas remota.
• Check-ins mensais.
• Relatórios de caso mensais.
• Perfil do ambiente mantido.

Fora do escopo:

• Escrever código.
• Fazer alterações diretamente em nome do cliente.
• Visitas no local.
• Modificação ou manipulação de dados de produção, aplicações ou ambiente do cliente.
• Revisão ou análise de dados do cliente, exceto em um ambiente de não produção fornecido pelo cliente.
• Implantações que aproveitam casos de uso customizados ou integrações customizadas.
• Recomendações, manuseio ou administração de software, dados de software ou sistemas de terceiros.
• Os serviços do Engenheiro de Suporte Designado são intransferíveis e apenas para uso interno do Cliente. O Cliente não poderá usar o Engenheiro de Suporte Designado para prestar Serviços de Suporte a terceiros ou para quaisquer Assinaturas não designadas como Assinatura de Suporte de DSE.
• Serviços e itens fora do escopo: A Elastic não será responsável por qualquer serviço ou item que não esteja expressamente incluído na Descrição dos Serviços de Suporte, os quais serão de responsabilidade do Cliente.

Os serviços do Engenheiro de Suporte Designado são Serviços Comerciais conforme o termo é definido no Regulamento de Aquisição Federal (FAR) no Título 48 do C.F.R. 2.101

Definições

• 1. “Dia Administrativo” é um Dia Útil que consiste em treinamento, folga voluntária ou participação obrigatória em eventos da empresa.
• 2. “Horário Disponível” significa Horário Comercial em Dias Úteis, exceto Dias Administrativos.
• 3. “Dia Útil” é um dia que não é (i) sábado ou domingo, (ii) feriado oficial local ou (iii ) qualquer feriado adicional ou folga remunerada reconhecida pela Elastic, em cada caso, no local do Engenheiro de Suporte Designado que executa os Serviços de Suporte.
• 4. “Horário Comercial” significa o horário entre 9h00 e 17h00 de segunda a sexta-feira em um fuso horário com suporte da Elastic.