Zurich Insurance aumenta a confiança do cliente e se prepara para o futuro com o Elastic Cloud

Para a Zurich Insurance Group, seguro é mais do que apenas um negócio, proteger os clientes é o importante para eles. A empresa de quase 150 anos, sempre colocou os seus clientes em primeiro lugar, e esse compromisso é a força por trás de sua transformação digital.

Como parte de sua missão de atender continuamente aos clientes da forma mais eficaz e atrair novos consumidores, a Zurich Insurance está aposentando aplicações legadas e também transferindo muitas cargas de trabalho para o Elastic Cloud. A migração permitiu à seguradora agregar valor ao criar novos serviços digitais, como relatórios de sinistros aprimorados e avaliações de risco remotas. A empresa também lançou novos produtos de seguros, como o Zurich Klinc, que oferece cobertura para dispositivos eletrônicos pessoais, como smartphones, câmeras e bicicletas elétricas.

A Zurich Insurance é uma das maiores empresas públicas do mundo, com 55 mil funcionários e clientes em 215 países e territórios. Para promover o avanço da empresa, são necessárias iniciativas abrangentes. Olhando mais de perto, é fácil relacionar o progresso da empresa ao trabalho árduo de equipes e evangelistas da Elastic, como Brian Keegan, líder de projeto sênior da Zurich, e Evgeny Sitnikov, chefe de integração de soluções da Zurich.

Brian Keegan e Evgeny Sitnikov lideram projetos que a maioria dos funcionários e clientes não veem, mas seu trabalho dá suporte à inovação contínua que mantém a empresa competitiva e os clientes satisfeitos. Uma das tecnologias principais que eles supervisionam é a da Elastic, que ajuda os agentes de sinistros a ser mais produtivos e prestar um melhor atendimento ao cliente, e ajuda os desenvolvedores a impulsionar a inovação, tudo isso gerando um grande impacto nos resultados financeiros da empresa.

A Zurich Insurance adotou a Elastic nos últimos cinco anos, e ela se tornou indispensável para a capacidade da empresa de atender melhor aos clientes e manter sua confiança. A empresa usa o Elasticsearch em suas aplicações de atendimento a sinistros, oferecendo aos agentes uma maneira rápida de acessar os registros de contato e o histórico de sinistros enquanto conversam por telefone com um cliente. No passado, o acesso a essas informações era difícil ou mesmo impossível porque décadas de dados estavam espalhadas por dezenas de sistemas legados. Isso significava que os agentes tinham de gastar tempo coletando dados pessoais dos clientes, estendendo a duração da chamada e fazendo clientes frustrados passarem por todo o processo de sinistro com muita ansiedade.

Agora, esses dados dos clientes estão ao alcance dos agentes exatamente quando eles precisam, graças à Elastic.

O Elastic Stack também desempenha um papel importante no ciclo de desenvolvimento à medida que a Zurich impulsiona a inovação para atender às necessidades em constante mudança de seus clientes. Centenas de desenvolvedores e testadores da Zurich contam com a Elastic para logging de aplicações, desde o teste até a implantação e a produção, garantindo que as aplicações mantenham altos padrões de desempenho e disponibilidade para funcionários e clientes. Eles estão obtendo logs de até 40 aplicações locais e na nuvem, de sistemas de seguro legados de 40 anos a apps digitais modernos, criando uma visão agregada de solicitações e incidentes em um esforço para melhor atender ao cliente.

Antes do uso da Elastic na Zurich Insurance, os logs das aplicações ficavam isolados e podia levar dias para solicitar e recuperar os dados, especialmente de sistemas gerenciados por terceiros. Agora, com os dashboards do Kibana, é possível visualizar esses logs em tempo real, ajudando as equipes a solucionar e corrigir problemas de TI em minutos em vez de dias. Isso baixa drasticamente o tempo médio de resolução (MTTR), o que é fundamental enquanto a Zurich Insurance migra para a nuvem e cria experiências digitais para atender às expectativas crescentes de funcionários e clientes em um cenário competitivo.

No entanto, para manter um ritmo rápido de inovação, o ambiente de TI precisava evoluir. A equipe precisava de mais capacidade de armazenamento e escalabilidade para acomodar a demanda crescente por logging de aplicações — e isso significava migrar para a nuvem. Para redimensionar, aumentar a receita, expandir sua base de clientes e melhorar a satisfação do cliente, a Zurich Insurance escolheu o Elastic Cloud on Kubernetes (ECK).

A Zurich Insurance estava querendo adotar o Kubernetes para ajudar a migrar e implantar as aplicações na nuvem, modernizando sua infraestrutura de aplicações como um todo. Assim, quando a Elastic lançou a versão alfa do Elastic Cloud on Kubernetes (ECK), a empresa agarrou a oportunidade.

A equipe de Brian Keegan executou uma prova de conceito para testar a viabilidade do ECK no Microsoft Azure Kubernetes Services (AKS), trabalhando com a Elastic Consulting e as equipes da Microsoft em um brainstorm sobre a arquitetura e casos de uso, bem como para validar a abordagem com práticas recomendadas. Os consultores da Elastic deram todo o suporte durante o desenvolvimento da prova de conceito, criando uma base de treinamento ideal para a equipe de TI da Zurich Insurance. A equipe da Elastic colaborou com a Zurich para estabelecer maneiras de capturar logs no Kubernetes e ajudou a preparar tudo para a produção, com recomendações sobre componentes do Azure, tamanhos de instância e classes de armazenamento. O compromisso rendeu um ponto de lançamento sólido para a implementação do ECK, que é seguro por padrão e dá suporte para usuários e funções declarativos.

“Nossa experiência com a Elastic Consulting foi excelente”, disse Brian Keegan. “A orientação deles foi fundamental para cumprir um cronograma agressivo. Concluímos a implementação do produto mínimo viável até o teste de aceitação do usuário em menos de seis semanas, e esse foi o nosso sinal verde para entrar em produção.”

A mudança para o Elastic Cloud simplificou drasticamente as atualizações e as mudanças na infraestrutura. Isso significa que a Zurich Insurance obtém um excelente retorno do investimento no Elastic Stack ao eliminar muitas soluções legadas que prejudicavam o crescimento, a receita e o dimensionamento. Além disso, ela libera a equipe para se dedicar à melhoria de produtos e serviços em vez de perder tempo com fazendo atualizações e resolvendo problemas de tempo limite.

“No passado, a realização de uma atualização exigia um enorme projeto que envolvia muitas pessoas de todas as equipes — e podia levar várias semanas para ser concluído”, disse Evgeny Sitnikov. “Com a facilidade de uso da Elastic, hoje podemos fazer mudanças na infraestrutura em horas, em vez de dias ou semanas.”

Evgeny Sitnikov e Brian Keegan esperam que o uso da Elastic cresça, com dados fluindo de várias fontes. Para gerenciar os dados de maneira econômica, eles estão fazendo uso total dos nós cold, warm e hot no ECK, transferindo continuamente os dados mais antigos para um armazenamento cold mais barato, enquanto retêm os dados para fins contábeis, regulatórios e outros.

Os consumidores já estão vendo os resultados: muito mais agilidade dos agentes no atendimento aos sinistros, serviços online novos e convenientes, e produtos de seguro modernizados para proteger o que é mais importante para eles. E isso é apenas o começo.

Conforme Evgeny Sitnikov e Brian Keegan olham para o futuro, eles veem o ECK no Microsoft Azure Kubernetes como uma forma estratégica de impulsionar a inovação e a eficiência ainda mais.