The Warehouse Group: como a empresa está cultivando a fidelidade do cliente e combatendo fraudes

O The Warehouse tinha uma política de devoluções que incluía 12 meses de garantia de devolução do dinheiro e permitia que os clientes devolvessem itens sem recibo se o funcionário responsável pela devolução pudesse confirmar que se tratava de uma compra legítima. Essa política ajudou o The Warehouse a conquistar a fidelidade do cliente, mas expôs o varejista ao potencial de fraude devido à maneira como as devoluções eram tratadas. Como um cliente consegue devolver o mesmo item várias vezes e, o mais importante, como impedir que isso aconteça? Esse era o dilema enfrentado pelo The Warehouse. Portanto, era necessário encontrar uma maneira melhor de validar as devoluções como genuínas, e a busca por uma solução levou ao Elasticsearch.

Implementado em questão de meses, o Elasticsearch agora permite que funcionários que usam 1.500 dispositivos de ponto de venda (PDV) e 200 computadores da central de atendimento nas mais de 90 lojas do The Warehouse façam buscas em vários anos de dados de transações. Com isso, os membros da equipe podem encontrar e validar rapidamente as transações e reembolsar aos clientes exatamente o valor pago. O processo simplificado é uma vitória para todos e combate com eficácia o potencial de fraude.

Desde 2012, o The Warehouse vinha tentando validar as devoluções de formas tradicionais, e cada loja tinha seu próprio processo. Isso incluía fazer buscas em registros de transações físicas e eletrônicas usando detalhes como os últimos quatro dígitos dos cartões de crédito. No entanto, a busca nesses registros podia levar 15 minutos, e os funcionários só conseguiam fazer buscas nos dados de sua própria loja. Visando sempre a proporcionar a melhor experiência ao cliente, o The Warehouse sabia que precisava de uma abordagem mais inovadora. Trevor Jones, desenvolvedor líder dos sistemas e aplicações das lojas do The Warehouse Group, aceitou o desafio.

A equipe queria que os funcionários das lojas pudessem realizar buscas mais detalhadas em todos os dados transacionais. Eles haviam desenvolvido anteriormente uma aplicação de busca de produtos, na qual haviam usado o Apache Solr. Era uma solução pequena e localizada, usada para buscar nos servidores das lojas, mas fez a TI apreciar a capacidade de resposta de uma abordagem baseada no Lucene. No entanto, com esse novo projeto, eles sabiam que precisavam de uma solução que oferecesse escalabilidade facilmente para atender às demandas de dados que viriam junto com a indexação de todos os dados de cada recibo em cada loja.

"Para reduzir o atrito envolvido nas devoluções, precisávamos de uma solução extremamente rápida e capaz de buscar em bilhões de linhas de dados. Todos os caminhos levaram ao Elasticsearch, e o fato de ele ser open source nos permitiu começar imediatamente. Criamos um cluster, confirmamos que ele poderia fazer tudo o que precisávamos e, nesse ponto, o projeto estava quase pronto", afirmou Trevor.

Os clientes gostam de ir às compras para aproveitar as ofertas no The Warehouse mais próximo e sabem que o The Warehouse tem uma excelente política de devoluções. O desafio era que a maneira como as devoluções eram tratadas não incentivava as pessoas a devolver os itens com um recibo, e isso afetava a satisfação do cliente devido à demora no processamento da devolução. Havia também o problema de um pequeno número de clientes que devolviam itens nunca comprados no The Warehouse, pelo menos não nas quantidades alegadas. Esses clientes compravam ou roubavam esses itens em outro local e tentavam devolvê-los várias vezes em diferentes filiais do The Warehouse. Essa era uma oportunidade de fraude que o The Warehouse queria eliminar.

O The Warehouse precisava pôr um fim às devoluções fraudulentas sem gerar incômodo para os clientes, e foi exatamente isso que o Elasticsearch permitiu que eles fizessem. A solução funciona permitindo que os funcionários façam buscas nos dados transacionais para validar se um item foi comprado e ainda não foi devolvido.

Por exemplo, se um cliente vier devolver uma torradeira (com ou sem o recibo original), um funcionário poderá fazer uma busca da torradeira de forma fácil, juntamente com os itens comprados com ela. O funcionário poderá restringir os resultados por data e local até encontrar o certo. Por fim, poderá puxar o recibo para ver o preço pago pela torradeira e confirmar que ela ainda não foi devolvida. Todo esse processo leva apenas alguns segundos, graças à velocidade do Elasticsearch e seu preenchimento automático, por meio do qual o usuário busca enquanto digita.

Uma cliente escreveu ao The Warehouse para agradecer o excelente atendimento prestado quando foi devolver um presente de Dia das Mães. A mãe já tinha o item e não tinha certeza de que poderia devolvê-lo depois que o filho perdeu o recibo. Ela escreveu: "Quando perguntei se isso era possível, disseram que sim, era só informar a data da compra e conseguiriam rastreá-la e substituir o produto por outra coisa ou me dar um crédito. Foi o que fiz e acabei comprando uma coisa que custava mais caro, ou seja, foi bom para ambas as partes. Ótimo atendimento ao cliente [...] obrigada."

Juan Herbst, gerente de desenvolvimento do The Warehouse, conhecia os benefícios que a Elastic oferecia por já ter trabalhado com ela anteriormente. Assumindo a liderança, forneceu provas de conceito e apresentou à equipe o uso e os benefícios da Elastic para resolver o caso de uso de "validação de recibos". Depois de criar o caso de teste do Elasticsearch com êxito, migrou a implantação para a nuvem, auto-hospedando-a inicialmente na AWS, e começou a trabalhar com a equipe para planejar o rollout mais amplo em todas as lojas do The Warehouse. A solução foi lançada para todas as lojas no final de 2018.

"Tínhamos confiança de que a solução da Elastic funcionava, mas não sabíamos o que aconteceria quando todos começassem a usá-la ao mesmo tempo. Por estarmos fazendo o rollout um pouco antes do Natal, queríamos ter a garantia de uma assinatura da Elastic e poder contar com o suporte deles", disse Trevor. "Também queríamos que alguém lidasse com as operações enquanto nos concentrávamos no desenvolvimento. Por isso, contratamos o Elasticsearch Service."

Os 1.500 dispositivos de ponto de venda (PDV) e os 200 computadores da central de atendimento do The Warehouse precisavam ter a capacidade de fornecer essa funcionalidade de validação de recibos. O rollout envolveu pegar os dados de três bilhões de transações do banco de dados histórico, normalizar tudo em um modelo de documento JSON comum e alimentar um índice do Elasticsearch. Ao mesmo tempo, os dispositivos de PDV existentes foram configurados para converter todos os dados de transações novas e futuras em JSON e alimentá-los diretamente no Elasticsearch.

Com os três Terabytes de dados prontos para buscas de maneira fácil e instantânea usando aplicações diretamente nos dispositivos de PDV e computadores da central de atendimento, o tempo de resposta das solicitações de pesquisa ficou entre 20 e 30 milissegundos em média, o que foi um começo incrível, especialmente considerando que antes o tratamento das devoluções demorava 15 minutos. No entanto, à medida que a época do Natal se aproximava, o The Warehouse viu aumentar o volume das compras, significando que mais e mais dados estavam sendo inseridos no Elasticsearch. Embora o sistema pudesse suportar a carga adicional, a equipe começou a ver o tempo de resposta das consultas subir para 8 a 10 segundos.

Uma vez apontado o problema, Juan trabalhou com os especialistas de suporte e produto da Elastic e diagnosticou que o cluster não estava otimizado para a quantidade de dados que estava recebendo durante a época de Natal. Recursos adicionais foram necessários e, devido à assinatura que o The Warehouse tinha feito do Elasticsearch Service, isso foi facilmente provisionado assim que se chegou a um acordo quanto à configuração ideal.

Com o cluster agora otimizado para sua carga de dados atual e futura, o The Warehouse adicionou facilmente transações de sua loja virtual ao Elasticsearch, tornando o processo de devolução totalmente integrado, independentemente de o cliente ter feito sua compra on-line ou na loja. Afora essa pequena otimização e a adição da nova fonte de dados, Trevor afirma que eles não precisaram tocar na solução desde que ela entrou em produção.

Desde então, a equipe que trabalha com a plataforma móvel usou o Elasticsearch para adicionar a possibilidade de um cliente digitalizar e salvar seus recibos diretamente do app para celular existente. Isso reduziu significativamente a dependência de recibos impressos, além de melhorar a experiência do cliente e ajudar o The Warehouse a identificar hábitos de compra e oferecer promoções mais relevantes a seus clientes. Os clientes também podem tocar no recibo no app e ser direcionados para a loja on-line do The Warehouse para comprar "mais do mesmo" quando gostam de um determinado produto. No futuro, existem planos para permitir que os clientes façam a leitura do app no celular ao finalizar a compra, para que o recibo seja vinculado à sua conta online. Usando a Elastic, a solução será ainda mais rápida do que imprimir o recibo.

Outros casos de uso estão em andamento, incluindo um que utilizaria o Kibana para analisar a eficiência das transações com base nos dados dos dispositivos de PDV.

Como defensores da Elastic na empresa, Juan e Trevor estão ajudando a impulsionar seu uso nos negócios, à medida que as equipes oferecem maneiras novas e mais inovadoras de proporcionar melhores experiências e níveis mais altos de satisfação ao cliente.

Além das vitórias técnicas e dos novos casos de uso entregues nos últimos seis meses, o The Warehouse teve sucessos mensuráveis na redução de casos de fraude. A empresa conseguiu economizar mais ao garantir que os clientes recebam de reembolso exatamente o que é devido. Além disso, o processo de devolução é perceptivelmente mais rápido e fácil para clientes e funcionários.

"No passado, precisávamos fazer uma dúzia de perguntas aos clientes ou deixá-los em pé no caixa por 15 minutos enquanto tentávamos rastrear um recibo. Esse atrito acabou, bem como o risco de devoluções fraudulentas. Simplesmente não é mais possível acontecer como antes", disse Trevor.