Travailler avec le support technique Elastic : bonnes pratiques

Ailleurs, on l’appelle aussi « ticket », « demande de service », « incident », « problème »... Pour nous, tous ces termes sont équivalents. Nous employons généralement « cas », tout simplement parce que c’est le terme qu’emploie le fournisseur de notre service de support technique.

Un cas (ou peu importe comment vous l’appelez) peut représenter différents types de situations auxquelles vous pouvez être confronté en tant que client :

1. Vous découvrez un bug dans un de nos produits.
2. Vous envisagez d'intégrer une nouvelle fonctionnalité.
3. Vous avez une question pratique sur nos produits et avez besoin d'aide pour savoir comment faire.
4. Vous devez apporter des modifications à votre compte (comme ajouter ou supprimer un utilisateur, par exemple).
5. Vous voulez nous signaler que vous allez réaliser des tâches de maintenance pendant le week-end, et que cela est susceptible de se traduire par un nouveau cas d'utilisation.

Toutes ces situations (et d'autres encore) justifient l'ouverture d'un cas.

Maintenant que nous sommes d'accord sur la définition d'un cas, voyons quand il convient d'en ouvrir un.

Le niveau de support technique dont vous bénéficiez a de l'importance. Le niveau de support fourni par Elastic dépendra de l'abonnement que vous avez acheté. Consultez nos pages relatives aux abonnements pour en savoir plus sur nos abonnements Elastic Cloud et autogérés.

D'une manière générale, vous pouvez ouvrir un cas dès qu'une question vous paraît importante. C'est aussi simple que cela. La plupart du temps, les cas constituent pour nous le principal moyen de communication directe avec vous, et nous sommes ravis de maintenir le contact avec nos clients. Pour vous comme pour nous, c'est une garantie de réussite. Si vous avez un doute, nous vous invitons donc à ouvrir un cas pour amorcer la discussion.

Consultez les tableaux ci-dessous pour connaître les temps de réponse initiaux auxquels vous pouvez vous attendre selon votre niveau de support technique après que vous avez soumis un cas.

Cloud

Note : les heures d'ouverture sont définies par l'emplacement de votre entreprise dans votre contrat d'assistance.
Pour des détails sur le support de Swiftype, veuillez consulter https://www.elastic.co/support/welcome/swiftype.
¹ Consultez https://www.elastic.co/support/welcome/cloud pour plus d'informations.

Offre autogérée

Tous les clients Elastic bénéficient d'un support de classe mondiale. Nous sommes là pour vous aider en cas de problème et pour vous fournir des bonnes pratiques, des conseils de déploiement et des orientations générales adaptées à votre cas d'utilisation. Encore plus d'aide peut être fournie par notre équipe de consultants (assistance programmée, dédiée et sur site). Contactez votre représentant commercial Elastic pour en savoir plus.

C'est assez simple. Lors de la création du compte de votre entreprise et du traitement de votre commande, nous fournissons des informations de connexion à la personne que vous avez désignée comme utilisateur autorisé auprès de votre représentant commercial. Cette personne est notifiée par e-mail pour s’inscrire sur le Hub de support technique Elastic (https://support.elastic.co/) lors de votre première connexion, y compris pour enregistrer d’autres contacts de support au sein de votre organisation.

Le hub de support technique Elastic est intégré à Elastic Cloud aux fins d'authentification. Si vous n’êtes pas encore connecté à https://cloud.elastic.co, vous serez redirigé pour vous connecter à Elastic Cloud afin d’accéder au support technique Elastic. Vous devez donc disposer d'un compte cloud. Consultez cet article de blog pour en savoir plus. Une fois que vous êtes connecté, cliquez sur l'icône de support technique en haut à droite (elle ressemble à une bouée de sauvetage, vous la voyez ?).

Étapes pour ouvrir un cas :

1. Connectez-vous à votre compte Elastic Cloud via https://support.elastic.co.
2. Lancez une recherche dans notre base de connaissance pour vérifier qu'il ne s'agit pas d'un problème connu.
3. Si aucun résultat ne correspond à votre problème, cliquez sur "Submit a Request" ("Envoyer une demande") dans le menu du haut.
4. Renseignez le formulaire qui s'affiche (pour en savoir plus, consultez ci-dessous la section "Que faut-il indiquer quand j'ouvre un cas ?").
5. Cliquez sur "Submit" (Envoyer).

Notre système vous adresse alors un e-mail confirmant la création du cas, et nous pouvons ensuite communiquer à ce sujet par e-mail.

Nous savons bien qu'il est parfois difficile d'expliquer en détail les problèmes souvent complexes liés à des logiciels comme le nôtre, et de tout faire tenir dans la petite zone de texte que proposent les systèmes de support technique. Cependant, Toutefois, plus vous nous donnerez de détails, mieux nous pourrons cerner les trois S que sont la Situation, la Sévérité et le Sérieux.

Situation : Plus votre description du problème est simple, plus vous nous fournissez de symptômes observables et plus vous nous transférez d’éléments, mieux nous pourrons déterminer si votre problème ressemble ou non à un problème connu. Plus vite nous pouvons associer votre problème à un problème connu, plus vite nous pourrons le résoudre. Et plus vite nous comprenons que votre problème ne correspond pas à un problème connu, plus vite nous pouvons faire intervenir le bon spécialiste – l'objectif étant toujours de le résoudre au plus vite.

Sévérité : Nous proposons quatre niveaux de sévérité : Urgent (1), Élevé (2), Normal (3) et Support Dev (4).

La définition de ces niveaux de sévérité est similaire à celle que l'on rencontre habituellement :

• (1) Urgent : votre environnement de production ne fonctionne pas ou est sérieusement altéré et aucune solution de contournement n'est disponible. Par conséquent, vos revenus, votre sécurité ou votre marque sont affectés.
• (2) Élevé : votre environnement fonctionne, mais les Logiciels sont altérés et fonctionnent en capacité réduite, ou une échéance imminente peut ne pas être respectée. Par conséquent, vos revenus, votre sécurité ou votre marque sont menacés.
• (3) Normal : il s'agit du niveau de sévérité par défaut. Quelque chose ne fonctionne pas comme prévu, ou vous avez une question générale sur votre déploiement.
• (4) Développement : ce niveau de sévérité est spécifiquement désigné pour les cas hors production qui ne sont pas urgents. Ceci n'est disponible que pour les abonnements de développement.

Remarque : Les niveaux de sévérité 1–3 ne s'appliquent qu'aux niveaux de support de production. Les abonnements de développement ne peuvent signaler que des cas de sévérité 4 (Support Dev).

Il est important de sélectionner le bon niveau de sévérité. Mais il est encore plus important de nous décrire l'impact du problème de manière simple est claire. L'impact et les symptômes sont deux choses différentes : en soi, les symptômes, lorsque nous les décrivons, peuvent paraître bénins. Mais associés à d'autres événements qui touchent votre environnement, ils peuvent s'avérer fatals. Au moment de définir le niveau de sévérité, pensez donc à prendre quelques minutes pour nous décrire la façon dont le problème vous impacte.

Sévérité : la sévérité d'un problème dépend de plusieurs facteurs. Mais au final, vous êtes le seul à pouvoir nous expliquer la façon dont la situation et la sévérité s'associent et affectent votre activité. Parfois, la sévérité est de nature non technique, par exemple lorsqu'un tableau de bord utilisé par votre équipe de direction fonctionne mal. En apparence, cela pourrait ressembler à une situation de sévérité normale à élevée, mais cela change lorsque nous apprenons que le tableau de bord est sur le point d'être rendu public à vos clients. Le problème devient alors grave : ce qui se joue ici, c'est notre réputation auprès de vous, mais aussi votre réputation auprès de vos clients. C'est pourquoi nous préférons comprendre le contexte métier qui entoure le problème : cela nous permet de prioriser notre réponse, et d'aller bien au-delà de ce que nous apprennent la situation et la sévérité.

Nous avons fait notre possible pour vous faciliter la tâche. Mais pour une expérience optimale, tout client ayant affaire à un service de support a besoin de comprendre un peu ce qui se passe en coulisse. Une fois que vous avez ouvert un cas, cela actionne une foule de tâches automatisées que nous avons développées nous-mêmes. L'objectif : être sûrs que nous fournissons systématiquement un support technique de grande qualité. Pour schématiser, voici ce qui se passe :

1. Tous les nouveaux cas sont affectés aux ingénieurs de support technique Elastic. L'ingénieur le plus à même de résoudre votre cas reçoit une notification. Vous vous demandiez s'il y avait bien des humains à l'autre bout de la chaîne pour s'inquiéter de vos problèmes et les traiter ? Vous voilà rassuré : nous sommes là.
2. Les ingénieurs de notre équipe de support sont présents dans 22 pays et 30 fuseaux horaires différents. Ils sont prêts à vous apporter leur aide, quelle que soit l'heure ou la zone géographique où se produisent vos problèmes critiques.
3. En fonction de la situation, de sa sévérité et de son sérieux, notre équipe internationale d'ingénieurs Support technique, qui parle couramment l'humain en plus du code, interagira avec vous pour traiter votre cas dans les délais impartis.

La suite des opérations relève des interactions de support technique somme toute assez simples. En fonction du canal de support le plus adapté à la situation, à sa sévérité et à son sérieux, notre équipe interagira avec vous via le cas, par téléphone ou par chat.

Pour interagir avec nous au sujet d'un cas existant, vous avez deux possibilités :

1. Vous connecter à https://support.elastic.co pour afficher tous les cas que vous avez ouverts et qui attendent une réponse de notre part ou de votre part.
2. Ou répondre aux notifications par e-mail que vous adresse notre système pour mettre à jour le cas.

Il n'existe pas de bonne ou de mauvaise manière d'interagir avec nous. C'est vous qui décidez.

Pour utiliser ce service, il vous suffit de le demander. Lorsque vous ouvrez un cas (voir la rubrique précédente), si une conversation téléphonique vous paraît être le meilleur moyen de nous parler du problème, il vous suffit de nous indiquer les jours et les horaires auxquels vous êtes disponible et nous planifierons un appel. Hormis si vous nous demandez de faire autrement, nous planifions l'appel via notre propre outil VoIP, qui prend en charge la voix, la vidéo et le partage d'écran.

Vous pourrez le faire un jour et nous serons ravis de prendre vos appels à tout moment. Mais étant donné l'envergure de notre entreprise, pour le support technique par téléphone, nous proposons pour l'instant un service de rappel planifié.

Nous serons heureux d’examiner tout ce qui nous aidera à résoudre votre question plus rapidement. L'outil que nous utilisons pour les conférences téléphoniques vous permet donc de partager votre écran. Il suffit de le demander.

Très bonne question, même si la réponse est simple. Le meilleur point de départ est http://www.elastic.co/community, où sont répertoriées toutes les meilleures ressources communautaires. Ensuite, sur discuss.elastic.co, vous trouverez les forums de la communauté, qui sont les ressources les plus utilisées.

N'hésitez pas à exploiter ces forums : ce sont des mines d'informations fiables, qui vous permettront d'aborder les questions d'ordre général et d'en discuter avec la communauté. Bien sûr, en tant que client, si vous avez besoin d'un support technique critique ou confidentiel, cela n'est pas du ressort de la communauté. Nous vous déconseillons d'ailleurs vivement de poster des demandes sur les forums pour les problèmes urgents, sensibles au facteur temps. Nous sommes là pour nous en charger.