Zurich Insurance aumenta la confianza de los clientes y respalda el futuro con Elastic Cloud

Para Zurich Insurance Group, el seguro es más que solo un negocio. Involucra proteger a los clientes y las cosas que aman, dándoles la tranquilidad y seguridad para construir un futuro. La empresa de casi 150 años siempre ha priorizado a los clientes, y ese compromiso es la fuerza que impulsa su transformación digital.

Como parte de su misión de servir continuamente a los clientes de la forma más efectiva y atraer clientes nuevos, Zurich Insurance ha estado retirando aplicaciones heredadas y migrando muchas cargas de trabajo a Elastic Cloud. La migración ha permitido a la aseguradora agregar valor creando nuevos servicios digitales como evaluaciones de riesgo remotas y reportes de reclamos mejorados. La empresa también lanzó productos de seguro nuevos, como Zurich Klinc, que proporciona cobertura para dispositivos electrónicos personales como teléfonos inteligentes, cámaras y bicicletas eléctricas.

Zurich Insurance es una de las sociedades anónimas más grandes del mundo, con 55 000 empleados y clientes en 215 países y territorios. Hacer avanzar la empresa requiere de iniciativas de gran alcance. Pero si haces zoom, es fácil rastrear el progreso de la empresa hasta el arduo trabajo de los equipos y los evangelizadores de Elastic como Brian Keegan, jefe de proyectos sénior de Zurich, y Evgeny Sitnikov, jefe de integración de soluciones de Zurich.

Brian Keegan y Evgeny Sitnikov lideran proyectos que la mayoría de los empleados y clientes no ven, pero su trabajo da soporte a la innovación constante que mantiene a la empresa competitiva y a los clientes contentos. Una de las tecnologías centrales que supervisan es Elastic, que ayuda a los agentes de reclamos a ser más productivos y proporcionar mejor servicio al cliente, y ayuda a los desarrolladores a impulsar la innovación; todo esto tiene un gran impacto en los resultados de la empresa.

Hace cinco años que Zurich Insurance adoptó Elastic, que se ha vuelto indispensable para la capacidad de la empresa de brindar un mejor servicio a los clientes y mantener su confianza. La empresa usa Elasticsearch en sus aplicaciones basadas en reclamos, lo cual proporciona a los agentes una forma rápida de recuperar registros del contacto e historial de reclamos mientras están en el teléfono con un cliente. Antes, era difícil o incluso imposible acceder a esta información porque había décadas de datos diseminados en docenas de sistemas heredados. Eso significaba que los agentes debían dedicar tiempo a recopilar datos personales de los clientes en sí, lo que prolongaba la duración de la llamada y hacía que los clientes frustrados atravesaran con dificultad y ansiedad el proceso de reclamo.

Ahora gracias a Elastic, estos datos del cliente están al alcance de la mano de los agentes cuando los necesitan.

El Elastic Stack también juega un rol importante en el ciclo de desarrollo, dado que Zurich impulsa la innovación para cumplir con las necesidades en cambio constante de los clientes. Cientos de desarrolladores y encargados de pruebas de Zurich confían en Elastic para el logging de aplicaciones, desde pruebas y despliegue hasta la producción, y se aseguran de que las aplicaciones mantengan estándares altos de rendimiento y disponibilidad para los empleados y clientes. Extraen logs de hasta 40 aplicaciones en el cloud y en las instalaciones, desde sistemas de seguro heredados de 40 años hasta apps digitales modernas (lo cual crea una vista agregada de solicitudes e incidentes); todo para brindar un mejor servicio al cliente.

Antes de usar Elastic en Zurich Insurance, los logs de las aplicaciones estaban en silos, y podía tomar días solicitar y recuperar los datos, en especial de sistemas gestionados por terceros. Ahora, con los dashboards de Kibana, es posible visualizar esos logs en tiempo real, ayudando a los equipos a solucionar problemas y resolver inconvenientes de TI en minutos, en lugar de días. Esto permite un tiempo promedio de resolución (MTTR) mucho más rápido, lo cual es clave en la migración de Zurich Insurance al cloud y crea experiencias digitales para cumplir con las expectativas cada vez mayores de los empleados y clientes en un panorama competitivo.

Sin embargo, mantener un ritmo rápido de innovación significaba que el entorno de TI debía evolucionar. El equipo necesitaba más capacidad de almacenamiento y escalabilidad para satisfacer la demanda cada vez mayor de logging de aplicaciones; y eso significó migrar al cloud. Para escalar, aumentar los ingresos, ampliar la base de clientes e incrementar la satisfacción al cliente, Zurich Insurance eligió Elastic Cloud en Kubernetes (ECK).

Zurich Insurance buscaba adoptar Kubernetes para ayudar en la migración y el despliegue de aplicaciones en el cloud; modernizando su infraestructura de aplicaciones de forma generalizada. Cuando Elastic lanzó la versión alfa de Elastic Cloud en Kubernetes (ECK), la empresa aprovechó la oportunidad.

El equipo de Brian Keegan realizó una prueba de concepto para probar la viabilidad de ECK en Microsoft Azure Kubernetes Services (AKS) y trabajó junto con los equipos de Consultoría de Elastic y Microsoft para realizar una lluvia de ideas sobre la arquitectura y los casos de uso, y para validar el enfoque con mejores prácticas. Los consultores de Elastic brindaron soporte durante el desarrollo de una prueba de concepto, lo cual creó una base de capacitación ideal para el equipo de TI de Zurich Insurance. El equipo de Elastic colaboró con Zurich para establecer formas de capturar logs en Kubernetes y ayudó a preparar todo para la producción, con recomendaciones sobre componentes de Azure, tamaños de instancias y clases de almacenamiento. El compromiso proporcionó un punto de lanzamiento sólido para la implementación de ECK, que es segura de forma predeterminada y soporta roles y usuarios declarativos.

"Nuestra experiencia con Consultoría de Elastic fue excelente", dice Brian Keegan. "Su orientación fue fundamental para cumplir con un cronograma agresivo. Completamos la implementación del producto viable mínimo hasta la UAT en menos de seis semanas, y esa fue nuestra luz verde para pasar a producción".

El cambio a Elastic Cloud simplificó drásticamente las actualizaciones y los cambios de infraestructura. Eso significa que Zurich Insurance obtiene un retorno de la inversión óptimo con el Elastic Stack gracias a la eliminación de muchas soluciones heredadas que entorpecían el crecimiento, los ingresos y el escalado, al mismo tiempo que se libera al personal para que se enfoque en mejorar los productos y servicios en lugar de dedicar tiempo a las actualizaciones y los tiempos de espera.

"Antes, realizar una actualización requería de un gran proyecto que involucraba a muchas personas de diversos equipos; y completarla podía tomar varias semanas", explica Evgeny Sitnikov. "Gracias a la facilidad de uso de Elastic, actualmente podemos hacer cambios en la infraestructura en horas, en lugar de días o semanas".

Evgeny Sitnikov y Brian Keegan esperan que el uso de Elastic aumente y los datos fluyan desde varias fuentes. Para gestionar los datos de forma económica, usan todos los nodos: fríos, tibios y calientes en ECK; rotan constantemente los datos más antiguos a un almacenamiento frío menos costoso, pero los mantienen por cuestiones contables, regulatorias y con otros fines.

Los consumidores ya ven los resultados: tiempos más rápidos de respuesta de los agentes a los reclamos, servicios en línea nuevos y convenientes y productos de seguro modernizados para proteger lo que más les importa. Y eso es solo el comienzo.

Evgeny Sitnikov y Brian Keegan tienen la mirada puesta en el futuro y ven ECK en Microsoft Azure Kubernetes como una forma estratégica de impulsar aún más la innovación y eficiencia.