The Warehouse Group: Fidelización del cliente y lucha contra el fraude

The Warehouse tenía una política de devoluciones que incluía una garantía de devolución del dinero de 12 meses y permitía a los clientes devolver los artículos sin recibo si el empleado que gestionaba la devolución podía determinar que la compra era legítima. Esta política ayudaba a The Warehouse a ganar la lealtad del cliente, pero exponía al minorista a la posibilidad de fraude por la forma en que se gestionaban las devoluciones. ¿Cómo consigue un cliente devolver múltiples veces el mismo artículo y, aún más importante, cómo podemos detectarlo? Este era el dilema que enfrentaba The Warehouse. Por lo tanto, era necesaria una forma mejor para asegurarse de que las devoluciones fueran genuinas y la búsqueda de una solución los llevó a Elasticsearch.

Implementado en cuestión de meses, Elasticsearch ahora permite a los empleados usar 1500 dispositivos de punto de venta (POS) y 200 computadoras de escritorio de servicio en las más de 93 tiendas de The Warehouse para buscar a través de años de datos de transacciones. Esto les permite a los miembros del equipo encontrar y validar transacciones rápidamente y reembolsar a los clientes exactamente lo que pagaron. El proceso optimizado es un triunfo para todos y ha disminuido efectivamente la posibilidad de fraude.

Desde 2012, The Warehouse había probado formas tradicionales de validar las devoluciones y cada tienda tenía sus propios procesos. Esto incluía buscar en los registros físicos y electrónicos usando detalles como los últimos cuatro dígitos de las tarjetas de crédito. Sin embargo, buscar en estos registros podía llevar 15 minutos, y los empleados solo podían buscar entre los datos de su propia tienda. Con el objetivo de siempre brindar la mejor experiencia al cliente, The Warehouse sabía que necesitaba un enfoque más innovador. Trevor Jones, jefe de desarrollo de sistemas y aplicaciones en la tienda de The Warehouse, asumió el desafío.

El equipo quería posibilitar que cada empleado de la tienda pudiera llevar a cabo búsquedas más detalladas en todos los datos de transacciones. Anteriormente, habían desarrollado una aplicación de búsqueda de producto, en la que habían usado Apache Solr. Era una solución pequeña y localizada para buscar en los servidores de las tiendas, pero hizo que TI apreciara la capacidad de respuesta de un enfoque basado en Lucene. Sin embargo, con este nuevo proyecto sabían que necesitaban una solución que escalara fácilmente para satisfacer las demandas de datos que vendrían con la indexación de todos los datos de cada recibo en todas las tiendas.

“Para reducir la fricción relacionada con las devoluciones, necesitábamos una solución que fuera extremadamente rápida y que pudiera buscar entre miles de millones de líneas de datos. Todos los caminos llevaron a Elasticsearch, y el hecho de que fuera open source nos permitió comenzar de inmediato. Activamos un cluster, confirmamos que podía hacer todo lo que necesitábamos que hiciera, y en ese momento el proyecto ya estaba casi listo”, afirmó Trevor.

Los clientes disfrutan de comprar ofertas locales en The Warehouse y saben que The Warehouse tiene una política de devoluciones excelente. El desafío era que la forma en que se gestionaban las devoluciones no animaba a las personas a devolver los artículos con el recibo, y esto afectaba la satisfacción del cliente debido a la cantidad de tiempo que llevaba procesar una devolución. También estaba el problema de un pequeño grupo de clientes que devolvía artículos que nunca había comprado en The Warehouse, o al menos no en las cantidades que reclamaban. Estos clientes compraban o robaban estos artículos en otro lugar y después intentaban devolverlos muchas veces en distintas ubicaciones de The Warehouse. Esta era una oportunidad de fraude que The Warehouse quería cerrar.

The Warehouse necesitaba detener el fraude de devoluciones sin generar molestias a los clientes, y eso fue exactamente lo que Elasticsearch le permitió hacer. La solución funciona permitiendo a los empleados buscar en los datos de transacciones para validar si un artículo que se ha comprado no se ha devuelto todavía.

Por ejemplo, si un cliente viene a devolver una tostadora (con o sin el recibo original), el empleado puede buscar la tostadora fácilmente, junto con otros artículos que se compraron al mismo tiempo. Puede acotar los resultados por fecha y ubicación hasta encontrar el correcto. Finalmente, puede ver el recibo para comprobar el precio pagado por la tostadora y confirmar que todavía no se haya devuelto. Todo este proceso lleva solo segundos gracias a la velocidad de Elasticsearch y su función de autocompletar mientras se escribe la búsqueda.

Una clienta escribió a The Warehouse para agradecer por el excelente servicio de atención al cliente que recibió cuando devolvió un regalo del Día de la Madre. La madre ya tenía el artículo y no sabía si podría devolverlo porque su hijo había perdido el recibo. Escribió: “Cuando pregunté si sería posible, dijeron que sí, que solo debía indicarles la fecha de compra para que pudieran encontrarlo y cambiarlo por otra cosa o darme crédito. Lo hice y compré algo que costó más, así que ganamos las dos partes. Excelente servicio de atención al cliente... gracias”.

Juan Herbst, el gerente de desarrollo de The Warehouse, conocía los beneficios que Elastic ofrecía porque ya lo había usado anteriormente. Tomando la delantera, brindó pruebas de conceptos y convenció al equipo de los usos y beneficios para solucionar el caso de uso de “validación de recibos” de los equipos. Después de activar el caso de prueba de Elasticsearch, pasó al despliegue en la nube (autohospedándolo inicialmente en AWS) y comenzó a trabajar con el equipo para planificar el lanzamiento más amplio en todas las tiendas de The Warehouse. Se lanzó en todas las tiendas a fines de 2018.

“Confiábamos en que la solución del Elastic funcionaba, pero no sabíamos que sucedería cuando todos comenzaran a usarla al mismo tiempo. Dado que íbamos a lanzarla justo antes de Navidad, queríamos tener la seguridad de una suscripción de Elastic y poder contar con ellos para recibir soporte”, indicó Trevor. “También queríamos que alguien gestionara las operaciones mientras nos concentrábamos en el desarrollo; por eso contratamos Elasticsearch Service”.

Los 1500 dispositivos de punto de venta (POS) y las 200 computadoras de escritorio de servicio de The Warehouse necesitaban la capacidad de brindar esta funcionalidad de validación de recibos. El lanzamiento implicó tomar datos de 3 mil millones de transacciones de la base de datos histórica, normalizarlos en un modelo de documento JSON común e ingresarlos al índice de búsqueda de Elasticsearch. Al mismo tiempo, los dispositivos de POS existentes se configuraron para convertir todos los datos de transacciones nuevos y futuros en JSON e ingresarlos a Elasticsearch.

Con la posibilidad de buscar fácil e instantáneamente en los 3 terabytes de datos usando aplicaciones directamente en los dispositivos de POS y las computadoras de escritorio de servicio, el tiempo de respuesta para las solicitudes de búsqueda fue en promedio de 20 a 30 milisegundos, lo que fue un comienzo espectacular, especialmente considerando los 15 minutos que llevaba gestionar las devoluciones en el pasado. Sin embargo, a medida que se acercaba la temporada navideña, The Warehouse comenzó a recibir la avalancha de compras de temporada normal, lo que significó que se ingresaban más y más datos a Elasticsearch; si bien el sistema podía sostener la carga adicional, el equipo comenzó a notar que la respuesta a las búsquedas subía a 8 o 10 segundos.

Una vez que se planteó esta cuestión, Juan trabajó con los expertos de soporte y producto de Elastic y diagnosticaron que el cluster no estaba optimizado para la cantidad de datos que se le enviaban durante la temporada navideña. Se necesitaron recursos adicionales y, debido a la suscripción de The Warehouse a Elasticsearch Service, se pudieron suministrar fácilmente una vez que se hubo acordado la configuración ideal.

Con el cluster ya optimizado para las cargas de datos actuales y futuras, The Warehouse pudo agregar fácilmente transacciones de su sitio web a Elasticsearch, logrando que los procesos de devolución no tuvieran inconvenientes independientemente de que el cliente hubiera realizado la compra en línea o en la tienda. Aparte de esa pequeña optimización y la suma de una nueva fuente de datos, Trevor dice que no han tenido que modificar la solución desde que se lanzó.

Desde entonces, su equipo móvil ha usado Elasticsearch para permitir que un cliente pueda escanear y guardar sus recibos desde su app móvil existente. Esto ha reducido significativamente la dependencia de los recibos de papel, a la vez que también ha mejorado la experiencia de cliente. Esto también ayuda a The Warehouse a identificar los hábitos de compra para brindar promociones más relevantes a sus clientes. Los clientes también pueden tocar el recibo en la app y ser dirigidos a la tienda en línea de The Warehouse para comprar “más de lo mismo” cuando les gusta un producto en particular. Para el futuro, hay planes de permitir a los clientes escanear la app en su teléfono en la caja para que el recibo se vincule con su cuenta en línea. Usando Elastic, la solución será incluso más rápida que imprimir el recibo.

Se está trabajando en otros casos de uso, incluido uno que aprovecharía Kibana para analizar la eficiencia de las transacciones con base en los datos de los dispositivos de POS.

Como promotores de Elastic dentro de la empresa, Juan y Trevor están ayudando a impulsar su uso en el negocio para que los equipos puedan encontrar formas nuevas e innovadoras de brindar mejores experiencias y mayores niveles de satisfacción del cliente.

Más allá de las ganancias técnicas y los nuevos casos de uso entregados durante los últimos seis meses, The Warehouse ha vivido un éxito en la reducción de las instancias de fraude que puede medirse. Ha logrado ahorros adicionales asegurándose que los clientes reciben un reembolso por exactamente lo que se les debe. Además, el proceso de devoluciones es notablemente más rápido y fácil para los clientes y los empleados.

“Antes teníamos que hacerle al cliente un montón de preguntas o hacerlos esperar en la caja por 15 minutos mientras tratábamos de encontrar un recibo. Esa fricción ya no está, y también desapareció el riesgo de devoluciones fraudulentas. Simplemente ya no puede suceder como antes”, indicó Trevor.