Entel: Recurriendo a Elastic para unificar la observabilidad multinacional con una visión de 360 grados

Durante años, Entel enfrentó varios desafíos tecnológicos para competir exitosamente en el mercado de las telecomunicaciones. Los sistemas legados tenían una funcionalidad limitada para respaldar y crear nuevas ofertas, los canales digitales eran  que requerían evolucionar en términos de experiencia del cliente y el  soporte  estaba en manos de terceros, lo que limitaba la estrategia de lanzamiento al mercado y una serie de otras funciones como ventas y desarrollo de productos. Entel necesitaba contar con el soporte tecnológico que le permitiera innovar  de manera ágil y acorde a las necesidades, cada vez más inmediatas, de los clientes.

En 2015, asumiendo lo imperante de esta transformación, Entel comenzó un proyecto de transformación digital. La idea era definir una estrategia de arquitectura empresarial y un marco de arquitectura técnica con una filosofía de "pensar en grande, comenzar en pequeño, escalar rápidamente" para gestionar el riesgo y fusionar operaciones en Perú y Chile y simplificar la complejidad del negocio. Entel también quería construir relaciones a largo plazo con proveedores y socios, y eventualmente elegiría Elastic para unificar la observabilidad multinacional en Chile y Perú, que habían operado independientemente el uno del otro. Entel comenzó la transformación del negocio siguiendo un modelo de gobernanza sólido, con un equipo funcional dedicado para respaldar las operaciones, la gestión del cambio y garantizar la calidad de los datos de extremo a extremo.

Antes de la transformación digital, cada país tenía su propio conjunto de equipos, procesos y herramientas que trabajaban con sistemas heredados para registro, visualización, monitoreo y análisis. Tener estas herramientas separadas no solo era un desperdicio, sino que eran costosas de mantener.

El desafío, que Elastic ayudó a resolver, fue implementar un control operativo robusto, combinar equipos, metodologías y unificar una visión de servicio. Para hacer eso, el equipo de transformación digital de Entel recibió la tarea de unificar y estandarizar las operaciones para ambos países en un marco de monitoreo de TI centralizado. Oscar Narváez, líder del equipo de herramientas y monitoreo analítico para el equipo de transformación digital para Chile y Perú, dice que los objetivos iniciales no eran solo migrar todos los servicios de Entel en línea, sino también estandarizar una herramienta que le permitiera a Entel analizar todo los datos necesarios para garantizar operaciones óptimas. Con esta nueva herramienta, Elastic, Entel ya no tendría que lidiar con las complicaciones diarias de decidir qué no indexar porque ya no estarían limitadas por su tecnología heredada.

Después de terminar la primera fase del proyecto, con la migración del 100 % de los clientes prepagos, Helder Branco, Jefe de operaciones de TI y Narváez, identificaron que el marco de herramientas de monitoreo inicial que eligieron, HP, ahora Micro Focus, no estaba en línea con las expectativas. Entonces, el equipo creó un PoC con el Elastic Stack, y en menos de un mes los resultados sobresalientes los convencieron de implementarlo como su herramienta estandarizada. Con esos éxitos iniciales que se observaron tan rápidamente, Branco y su equipo sabían que tenían su solución y querían ponerla en funcionamiento lo más rápido posible. Se comunicaron con Elastic para comprometerse con los expertos a ayudarlos a diseñar, lanzar y escalar su sistema de inmediato.

Con la ayuda de los consultores de Elastic, crearon una vista centralizada de las operaciones de TI para el Centro de Comando de Entel y así obtener visibilidad las 24 horas del día, los 7 días de la semana, de los servicios críticos en Chile y Perú, todo impulsado por el Elastic Stack.

Ahora, en el caso de un problema operativo, sin importar dónde ocurra dentro de Entel, los equipos de soporte especializados pueden ver fácilmente toda la información relevante en sus paneles de Kibana en tiempo casi real, y pueden comenzar de inmediato el análisis inicial para aislar y mitigar los problemas. Además, debido a que las operaciones de transformación digital de Entel ya no están limitadas por la cantidad de datos que se pueden indexar y almacenar, todos los equipos pueden investigar fácilmente los problemas y correlacionar datos históricos con la información de transmisión casi en tiempo real.

“Entel ahora tiene visibilidad en más del 95 % de todos los servicios de operaciones”, afirma Branco. “Ahora solo tenemos que iniciar sesión en Kibana y podemos ver lo que sucede en cada plataforma. Podemos extraer datos de pedidos, recargas, evaluaciones comerciales, plataformas de tiendas, reclamos e incluso problemas técnicos. Integramos datos de máquinas, tiendas, bases de datos, todos los problemas de indicadores de infraestructura, y hemos creado un marco único para Perú y Chile".

Además, por primera vez en Entel, las unidades de negocios y los ejecutivos ahora tienen una visión en tiempo real de las métricas y análisis de red en toda la compañía en los que pueden confiar para hacer crecer continuamente el negocio y beneficiar la experiencia del cliente. 

Narváez y su equipo pueden crear rápidamente visualizaciones para el equipo y para los ejecutivos al tener acceso rápido a miles de millones de documentos. 

En Chile, por ejemplo, Entel tiene la siguiente implementación: 142 canales de carga de información, 206 paneles, 10.500 millones de documentos indexados, 3,7 TB de datos indexados y 35 GB de procesamiento diario. En Perú, Entel tiene esta implementación: 68 canales de carga de información, 139 paneles, 2,8 mil millones de documentos indexados, 600 GB de datos indexados y 15 GB de procesamiento diario.

Con el lanzamiento exitoso de la operación de monitoreo de TI centralizada basada en Elastic, Entel ahora puede reaccionar a problemas operativos mucho más rápido que antes. Sin embargo, a medida que Entel continuó buscando formas de proporcionar una mejor experiencia al cliente, Narváez y su equipo se dieron cuenta de que necesitaban cambiar su plan de mitigación de anomalías de un enfoque de detección y prevención simplemente reactivo a uno más proactivo. Antes de Elastic, este enfoque y los beneficios adicionales habrían sido imposibles. Con la solución anterior de Entel, la identificación de anomalías fue increíblemente intensiva en cuanto a tiempo y recursos. Los equipos de soporte y los gerentes de incidentes tuvieron que revisar manualmente los datos para establecer patrones o aislar problemas.

Al estandarizar y participar con Elastic, Narváez y su equipo ahora tienen acceso incorporado a las funciones de aprendizaje automático del Elastic Stack. Esto permite al equipo integrar naturalmente el aprendizaje automático en sus operaciones de TI centralizadas sin herramientas o sistemas adicionales. Con la transmisión de datos desde dos países, cada uno con datos comerciales y operativos provenientes de 20 fuentes diferentes y dispares, la combinación de las funciones de alerta y aprendizaje automático de Elastic ha generado dividendos inmediatos.

Ahora que Entel tiene una visión holística de sus datos, el equipo de transformación digital puede comenzar a proporcionar respuestas a áreas del negocio que históricamente carecían de visibilidad, particularmente cuando se trata del negocio móvil prepago de Entel.
Tradicionalmente, los clientes de telefonía móvil prepaga son difíciles de retener ya que compran una nueva línea simplemente para uso temporal sin una inversión prevista a largo plazo. Este modelo es costoso desde una perspectiva operativa y arriesgado para el resultado final de la organización porque los ingresos no están garantizados por más de 30 días por cliente.  Sin embargo, si Entel pudiera identificar clientes prepagos que recargan continuamente sus cuentas, podrían comenzar a realizar esfuerzos de marketing integrados para fomentar la inversión a más largo plazo. Antes de Elastic, Entel no podía ingerir los datos necesarios para identificar qué canales de ventas fomentan estos clientes prepagos positivos. 

Ahora, sin la carga de los límites de ingesta, los equipos de Entel tienen acceso instantáneo a los datos que les permite descubrir fácilmente a estos exitosos clientes prepagos. Los paneles de control en tiempo real, los registros de servicios, la interacción del usuario y las correlaciones de servicios revelan por primera vez los canales que fomentan las ventas, incluido un indicador de calidad sobre las recargas y la longevidad de los clientes. Esto, junto con otros factores, ha ayudado a la compañía a aumentar la disponibilidad y el rendimiento, así como a aumentar la base de clientes de negocios móviles prepagos en 1,27 millones de personas solo en 2019.

A medida que Entel escala, la compañía ha seguido asociándose con consultores de Elastic y personal de apoyo para crear nuevas oportunidades de desarrollo en Perú y Chile. Según Entel, las conversaciones con Elastic Consultants fueron simples y fáciles a la hora de conectar el problema comercial con las soluciones técnicas.

El próximo gran cambio en el viaje de transformación digital de Entel es mover las implementaciones de Elastic autogestionadas al servicio Elasticsearch en Elastic Cloud. Según Narváez, este cambio le permitirá a Entel continuar apoyando tanto las operaciones como las herramientas de análisis de una manera centralizada que se escala sin problemas a medida que Entel crece.

Entel se compromete a mejorar la experiencia del cliente en cada paso del camino. Narváez dice que ya tienen planes para mejorar el portal de autoservicio de Entel que les permite a los clientes administrar su saldo y servicios de datos. Al analizar cuáles son los pasos donde los clientes experimentan dificultades, Entel puede mejorar la experiencia del usuario y evitar que las personas abandonen el sitio y no completen las transacciones.

Además, la compañía de telecomunicaciones está buscando capturar tiempos de rendimiento, ver qué equipo está utilizando el cliente, qué navegador y conectividad de red (es decir, 3G, 4G, VoLTE). Otros proyectos vendrán también.

Branco y Narváez confían en que la tecnología y los asesores de Elastic estarán allí para apoyarlos en cada paso del camino.

"Elastic nos ayudó", dice Branco, "y continuará ayudándonos a transformar y escalar nuestras telecomunicaciones de una manera exitosa que nuestras soluciones anteriores no pudieron".