Cisco crea experiencias de búsqueda impulsadas por AI con Elastic en Google Cloud

Fundada en 1984, Cisco Systems desarrolla la tecnología que impulsa la economía en red del mundo. Más del 87 % de las empresas de Fortune 500 usan tecnología de Cisco, que incluye hardware de red, software, equipos de telecomunicaciones y otros productos y servicios de tecnología avanzada.

La búsqueda de contenido tiene un rol clave en muchas áreas de las operaciones de Cisco. Esto incluye actividades comerciales esenciales, como soporte al cliente, en donde más de 11 000 ingenieros de soporte usan herramientas de búsqueda para encontrar contenido entre millones de documentos, lo que los ayuda a resolver las más de dos millones de solicitudes de servicio que se reciben cada año.

Search también es una característica esencial en el sitio web Cisco.com, donde los visitantes pueden encontrar información entre cientos de miles de archivos de páginas web y documentos, que incluyen hojas de datos y guías de usuario, además de otros recursos corporativos, de productos y técnicos.

Sujith Joseph, arquitecto del cloud y búsqueda empresarial principal en Cisco, compara buscar soporte o materiales de productos con una enorme biblioteca en la que los visitantes necesitan ayuda para encontrar una página o párrafo específicos en miles de libros.. "En la actualidad, las personas esperan acceso de búsqueda instantáneo a la información que necesitan. Mantener a los clientes y potenciales clientes alineados con contenido relevante de nuestras soluciones y servicios es fundamental para estas relaciones", explica.

Además de la precisión de los resultados de búsqueda, la velocidad con la que se devuelven los resultados es fundamental. Una demora de solo medio segundo puede afectar la tasa de clics del sitio web o la experiencia del cliente al estar en contacto con un ingeniero de soporte.

Cisco quería agregar capacidades de búsqueda avanzadas a muchas de sus aplicaciones orientadas de forma interna y externa con la mejora de las tecnologías modernas de la inteligencia artificial (AI) y nativas del cloud. Actualizar todas las aplicaciones al mismo tiempo no sería eficiente en términos operativos, además de que demandaría mucho tiempo. Por lo tanto, la empresa decidió enfocarse en un comienzo en el soporte al cliente y la búsqueda en Cisco.com, y luego seguir con la búsqueda en la intranet y más.

Cisco ya había desplegado tecnología de Elastic en otras áreas de la organización y, con ayuda del equipo de Soporte de Elastic, comenzó a explorar las posibilidades de poner a Elastic en el centro de su plataforma de búsqueda empresarial.

Elasticsearch, ejecutado en Elastic Cloud en Kubernetes, es ahora el motor en el centro de la nueva arquitectura de búsqueda empresarial de Cisco. Joseph destaca las mejoras de rendimiento de la herramienta de soporte al cliente, llamada Re-imagined Topic Search, que permite a los ingenieros de soporte recuperar con rapidez la documentación aplicable a la solicitud de servicio del cliente.

Ahora, cada vez que los ingenieros de soporte de Cisco están en una llamada, pueden buscar casos similares en tiempo real mediante los mensajes de error relacionados con el problema del cliente. Topic Search brindará información relevante de casos de soporte similares, errores de productos, artículos de conocimiento y foros de debate internos. Las nuevas capacidades de búsqueda han permitido a Cisco ahorrar 5000 horas al mes del tiempo de los ingenieros de soporte.

La búsqueda en Cisco.com está impulsada por Re-imagined Search Platform, una solución de búsqueda impulsada por AI desarrollada a partir de los servicios de Google Cloud y Elasticsearch. Se usa AI (generación de preguntas neuronales) para impulsar sugerencias automáticas en la búsqueda de Cisco.com creadas a partir de pasajes de las páginas de Cisco.com. La solución de preguntas y respuestas profunda también tiene la capacidad de hacer búsquedas híbridas (semánticas y textuales) en pasajes de texto.

"La posibilidad de preprocesar las consultas de búsqueda significa que podemos devolver texto o un párrafo de un documento como parte de los resultados de búsqueda. Cuando el usuario hace clic allí, se lo redirecciona a esa sección del documento", explica Joseph. "Esta es una importante mejora en comparación con nuestra plataforma anterior, en la que el resultado de búsqueda podía llevarte a la página web correcta de Cisco.com, pero no necesariamente a la sección más relevante para la consulta de búsqueda".

Joseph enfatiza cómo la AI más Elasticsearch enriquece la experiencia del usuario final. "Usamos modelos de aprendizaje profundo para modificar o preprocesar la consulta del usuario que Elastic envía al backend", dice. "Esto también significa que podemos generar páginas de resultados de búsqueda que sean relevantes".

Ahora, cuando se ingresa una consulta de búsqueda, aparece una lista desplegable de sugerencias automáticas que se actualiza en tiempo real a medida que se escriben más caracteres y palabras. Esto incluye preguntas comunes que reflejan la intención de la búsqueda y que permiten que quien busca encuentre información relevante con más rapidez. Las páginas de resultados también incluyen listas de productos, videos y otro contenido recomendado.

Como resultado de las nuevas capacidades de búsqueda, la participación de los usuarios mediante las tasas de clics ha aumentado en gran medida y el tiempo de respuesta de una consulta de búsqueda ahora es un 73 % más veloz, lo que reduce la probabilidad de que las personas pierdan el interés mientras se carga la página.

Joseph también destaca el rol del equipo de Elastic que brindó soporte para desplegar la nueva plataforma de búsqueda. "El equipo de Elastic fue de muchísima ayuda", afirma. "Realmente hizo una diferencia al comienzo del proyecto y se aseguró de que avanzáramos en la dirección correcta".

Desde el lanzamiento de Re-imagined Search en Soporte al cliente y Cisco.com, el equipo de búsqueda de Cisco ha agregado más de 50 apps orientadas de forma interna y externa, incluida la intranet de Cisco. Están agregando más herramientas de AI a Re-imagined Search Platform de Cisco. Para Soporte al cliente, esto incluye el uso de modelos de AI para generar de forma automática búsquedas a partir de un ticket de soporte al cliente que luego se envían a Elastic para recibir recomendaciones de contenido que se proporcionan inmediatamente al cliente. Predecir qué haría un ingeniero en la misma situación los ayuda a ahorrar tiempo y resolver los problemas con más rapidez. En el caso de la búsqueda en la intranet, el equipo de búsqueda de Cisco usa modelos de AI junto con la búsqueda semántica basada en incrustaciones de contenido de soporte para empleados a fin de impulsar una excelente experiencia de preguntas y respuestas, y sugerencias automáticas. Para esto se usa la funcionalidad de búsqueda de vectores densos de Elasticsearch.

Según Prem Malhotra, director, ML/AI y búsqueda en Cisco, "Elastic es un entorno repleto de características para crear una variedad de soluciones de búsqueda. La capacidad de combinar aspectos de búsqueda semántica en soluciones es clave para la evolución de la búsqueda, y Elastic está en una buena posición para hacerlo".

"Muchas de nuestras cargas de trabajo de búsqueda orientadas de forma externa e interna se crean a partir de Elasticsearch. La resiliencia y escalabilidad de Elasticsearch asegurarán una base sólida por años con una TOC gestionable. Las capacidades de AI nativas lanzadas recientemente por Elastic también son impresionantes. Proporcionan oportunidades para que podamos optimizar incluso más nuestra integración y AIOps" - Li Tan, director sénior, AI y búsqueda