The Warehouse Group: Mehr Kundentreue und weniger Betrug

The Warehouse erlaubte es seinen Kunden, jeden Artikel innerhalb von 12 Monaten gegen Erstattung des Kaufpreises zurückgeben zu können. Solange die Filialmitarbeiter validieren konnten, dass es sich tatsächlich um einen rechtmäßig erworbenen Artikel handelte, ging dies auch ohne Kaufbeleg. Diese Rückgaberichtlinien haben zum Aufbau einer loyalen Kundenbasis beigetragen, es gleichzeitig aber auch Betrügern einfach gemacht, das System auszunutzen. The Warehouse stand vor einem Dilemma: Wie lässt sich verhindern, dass ein Kunde den gleichen Artikel mehrmals zurückgibt? Die Antwort: Es wurde eine bessere Möglichkeit gebraucht, prüfen zu können, ob die Rückgabe rechtens ist. Die Suche nach einer solchen Möglichkeit führte die Verantwortlichen zu Elasticsearch.

Mithilfe von Elasticsearch wurde innerhalb weniger Monate eine Lösung implementiert, die es den Mitarbeitern in den fast 100 Filialen von The Warehouse erlaubte, über die dort im Einsatz befindlichen 1.500 POS-Geräte sowie 200 Service-Desk-Computer Transaktionsdaten aus mehreren Jahren zu durchsuchen. So können bei Rückgaben die entsprechenden Transaktionen schnell gefunden werden, was die Prüfung vereinfacht und sicherstellt, dass der Kunde genau den Betrag erstattet bekommt, den er gezahlt hat. Der optimierte Prozess kommt allen Seiten zugute und verhindert wirksam potenzielle Betrugsversuche.

Seit 2012 wurden bei The Warehouse herkömmliche Methoden zur Prüfung von Rückgaben ausprobiert und jede Filiale hatte ihren eigenen Prozess. Dazu gehörten das Durchsuchen physischer und elektronischer Transaktionsaufzeichnungen anhand solcher Angaben wie der letzten vier Stellen der Kreditkartennummer. Eine solche Suche dauerte jedoch leicht bis zu 15 Minuten und es konnten nur die Aufzeichnungen aus der eigenen Filiale einbezogen werden. Als Unternehmen, das danach strebt, stets den besten Kundendienst zu bieten, war es für The Warehouse klar, dass eine innovativere Methode gefunden werden musste. Trevor Jones, Chefentwickler im Team, das für die Filialsysteme und ‑anwendungen von The Warehouse Group zuständig ist, stellte sich dieser Herausforderung.

Das Team nahm sich vor, den Filialmitarbeitern die Möglichkeit zu geben, detailliertere Suchen in allen verfügbaren Transaktionsdaten durchführen zu können. Aus einem früheren Projekt, bei dem es um die Entwicklung einer Anwendung zur Suche nach Produkten ging, kannte das Team bereits Apache Solr. Bei jenem Projekt handelte es sich nur um eine kleine, lokal angelegte Lösung für das Durchsuchen von Filialservern, aber sie hat den Entwicklern gezeigt, was mit einem Lucene-basierten Ansatz alles möglich ist. Für das neue Projekt musste eine Lösung her, die sich leicht skalieren lässt, damit sie den Datenanforderungen gerecht wird, die entstehen, wenn sämtliche Daten jedes einzelnen Kaufbelegs aus jeder einzelnen Filiale indexiert werden müssen.

„Um die Rückgabe möglichst reibungslos zu machen, brauchten wir eine Lösung, die extrem schnell ist und Milliarden von Datenzeilen durchsuchen kann. Auf der Suche nach einer solchen Lösung führte kein Weg an Elasticsearch vorbei und da es sich um eine Open-Source-Lösung handelt, konnten wir sofort loslegen. Wir haben einen Cluster eingerichtet und uns vergewissert, dass er alles konnte, was er sollte, und das wars dann auch schon fast“, erinnert sich Trevor Jones.

Kunden gehen in ihrer The-Warehouse-Filiale vor Ort gern auf Schnäppchenjagd – auch im Wissen, dass das Unternehmen sehr kundenfreundlich ist, wenn es um Rückgaben geht. Das Problem war nur, dass die Leute aufgrund der geltenden Rückgaberichtlinien ihre Artikel sehr häufig auch ohne Kaufbeleg zurückgegeben haben. Da die Bearbeitung einer solchen Rückgabe aber recht zeitaufwendig ist, litt die Kundenzufriedenheit. Hinzu kam, dass eine kleine Zahl von Kunden Artikel zurückzugeben versuchte, die sie gar nicht bei The Warehouse gekauft hatten, zumindest nicht in den behaupteten Mengen. Diese Artikel stammten entweder aus anderen Quellen oder waren sogar gestohlen, und es wurde versucht, sie mehrfach in verschiedenen The-Warehouse-Filialen zurückzugeben. Dieser Betrugsmasche wollte The Warehouse einen Riegel vorschieben.

Für The Warehouse war es wichtig, dem Betrug ein Ende zu bereiten, ohne dass die ehrlichen Kunden darunter leiden müssen – und dank Elasticsearch ist das auch gelungen. Die Mitarbeiter sind jetzt in der Lage, die Transaktionsdaten zu durchsuchen und zu prüfen, ob der Artikel bei The Warehouse gekauft wurde und nicht schon einmal zurückgegeben wurde.

Wenn ein Kunde zum Beispiel einen Toaster zurückgeben möchte (mit oder ohne Kaufbeleg), kann der Filialmitarbeiter nach dem Toaster und nach anderen Artikeln suchen, die zusammen mit ihm gekauft wurden. Die Ergebnisse lassen sich dann nach Datum und Ort filtern, sodass der richtige Kauf schnell gefunden ist. Der Mitarbeiter kann dann den Kaufbeleg aufrufen und sich ansehen, wie viel für den Toaster gezahlt wurde. Außerdem kann er prüfen, ob das Gerät schon einmal zurückgegeben wurde. Der gesamte Prozess dauert dank der Geschwindigkeit von Elasticsearch und der automatischen Vervollständigung bzw. Suche während der Eingabe nur ein paar Sekunden.

Die neue Vorgehensweise ist bei den Kunden gut angekommen. So erhielt The Warehouse zum Beispiel einen Brief von einer Kundin, in dem sie sich für den tollen Kundendienst bedankte, der ihr bei der Rückgabe eines Muttertagsgeschenks zuteil geworden war. Die Beschenkte war sich nicht sicher, ob sie den Artikel zurückgeben konnte, nachdem ihr Sohn den Kaufbeleg nicht mehr fand. In ihrem Brief schrieb sie: „Meine Frage, ob dies möglich wäre, wurde mit einem Ja beantwortet. Ich sollte einfach nur angeben, wann der Artikel gekauft wurde, sie würden dann den Kauf zurückverfolgen und den Artikel entweder gegen einen anderen tauschen oder mir eine Gutschrift geben. Das habe ich getan und etwas Teureres gekauft. So hatten beide Seiten etwas davon. Toller Kundendienst … danke.“

Juan Herbst, Development Manager bei The Warehouse, wusste aus eigener Erfahrung, welche Vorteile Elastic bietet. Als Projektleiter erstellte er Proof-of-Concepts und holte die Leute ins Team, die er für die Entwicklung einer Lösung für den „Kaufbelege prüfen“-Anwendungsfall brauchte. Nach erfolgreicher Einrichtung des Testfalls für Elasticsearch verschob er das Deployment in die Cloud – anfänglich selbstgehostet auf AWS – und begann zusammen mit dem Team, das Rollout für alle The-Warehouse-Filialen zu planen. Dieses Rollout fand Ende 2018 statt.

„Wir waren überzeugt, dass die Elastic-Lösung funktioniert, wussten aber nicht, was passiert, wenn alle gleichzeitig beginnen, sie zu nutzen. Da der Rollout-Termin kurz vor Weihnachten lag, haben wir uns für die zusätzliche Sicherheit eines Elastic-Abonnements entschieden, um bei Bedarf auf den Support zurückgreifen zu können“, so Trevor Jones. „Außerdem wollten wir sicherstellen, dass sich jemand um die operativen Belange kümmert, während wir uns auf die Entwicklung konzentrieren. Daher haben wir uns für den Elasticsearch Service angemeldet.“

Die 1.500 POS-Geräte und 200 Service-Desk-Computer von The Warehouse mussten alle in die Lage versetzt werden, die „Kaufbelege prüfen“-Funktionalität bereitzustellen. Im Rahmen des Rollouts war es nötig, die Daten für 3 Milliarden Transaktionen aus der historischen Datenbank herauszuholen, entsprechend einem gemeinsamem JSON-Dokumentmodell zu normalisieren und in einen Elasticsearch-Index einzuspeisen. Gleichzeitig wurden die vorhandenen POS-Geräte so eingerichtet, dass alle neuen und zukünftigen Transaktionsdaten ins JSON-Format umgewandelt und die so umgewandelten Daten direkt in Elasticsearch eingespeist werden.

Dank der direkt auf den POS-Geräten und Service-Desk-Computern installierten Anwendungen konnten die 3 Terabyte Daten direkt nach dem Rollout im Durchschnitt in 20 bis 30 Millisekunden durchsucht werden – angesichts der bis dato notwendigen 15 Minuten ein überragender Wert. Mit Einsetzen der Weihnachtssaison stieg die Menge der in Elasticsearch eingespeisten Daten allerdings stark an. Zwar konnte das System die zusätzliche Last schultern, aber die Abfragezeiten wurden immer langsamer und erreichten schließlich nur noch 8 bis 10 Sekunden.

Als dieses Problem erkannt wurde, setzte sich Juan Herbst mit den Support- und Produktexperten von Elastic zusammen und gemeinsam wurde diagnostiziert, dass der Cluster nicht für die Menge der Daten optimiert war, die ihn im Weihnachtsgeschäft erreichten. Das hieß, dass zusätzliche Ressourcen nötig waren, die aber dank des Elasticsearch Service-Abonnements schnell bereitgestellt wurden, nachdem man sich auf die ideale Konfiguration verständigt hatte.

Nachdem der Cluster für die aktuellen und zukünftige Datenlasten optimiert war, konnte The Warehouse problemlos Transaktionsdaten aus dem eigenen Online-Shop an Elasticsearch senden und so den Rückgabeprozess für die Kunden noch einfacher gestalten – es spielt nun keine Rolle mehr, ob der Artikel online oder in der Filiale gekauft wurde. Trevor Jones zufolge waren diese kleine Optimierung und die Erweiterung um die neue Datenquelle das Einzige, was The Warehouse seit der Liveschaltung an der Lösung ändern musste.

Das Mobile-Team von The Warehouse hat inzwischen mit Elasticsearch eine Funktion implementiert, mit der Kunden ihre Kaufbelege über die bestehende Smartphone-App scannen und speichern können. Das hat nicht die Abhängigkeit von Papierquittungen reduziert, sondern auch zur Verbesserung des Kundenerlebnisses beigetragen. Außerdem kann The Warehouse so Kaufgewohnheiten besser verfolgen und seinen Kunden relevantere Sonderaktionen bereitstellen. Kunden, die einen gekauften Artikel noch einmal kaufen möchten, können jetzt einfach in der App auf den Kaufbeleg für den Artikel tippen und werden direkt zum Artikel im Online-Shop von The Warehouse geführt. Es ist geplant, Kunden zu ermöglichen, den Kaufbeleg über die App gleich an der Kasse zu scannen, sodass er direkt mit dem Online-Konto verknüpft wird. Mit Elastic wird diese Lösung schneller sein, als den Kaufbeleg auszudrucken.

Darüber hinaus wird auch noch an weiteren Anwendungsfällen gebastelt. So sollen unter anderem Daten von den POS-Geräten genutzt werden, um mithilfe von Kibana die Effizienz von Transaktionen zu analysieren.

Mit Juan Herbst und Trevor Jones gibt es bei The Warehouse Group zwei Elastic-Anhänger, die sich für die weitere Verbreitung von Elastic-Lösungen stark machen und so dazu beitragen, dass ihr Unternehmen neue und innovativere Methoden für die Bereitstellung eines besseren Kundenservice und die Erhöhung der Kundenzufriedenheit implementiert.

The Warehouse konnte in den letzten sechs Monaten nicht nur von neuen technischen Möglichkeiten und neuen Anwendungsfällen profitieren, sondern auch die Zahl der Betrugsfälle messbar reduzieren. Zusätzliche Einsparungen wurden erzielt, weil jetzt sichergestellt werden kann, dass die Kunden genau den Betrag erstattet bekommen, den sie bezahlt haben. Außerdem ist der Rückgabeprozess sowohl für die Kunden als auch für die Mitarbeiter deutlich schneller und einfacher geworden.

„Früher mussten wir den Kunden etliche Fragen stellen oder sie 15 Minuten an der Kasse warten lassen, während wir versuchten, einen Kaufbeleg ausfindig zu machen. Diese Reibungsverluste sind genauso verschwunden wie das Risiko von Rückgabebetrug. Dieser Weg ist Betrügern schlicht versperrt“, freut sich Trevor Jones.