Elastic Observability ermöglicht Entel zentralisierte länderübergreifende 360-Grad-Visibilität

Entel sah sich jahrelang mit verschiedenen technologischen Herausforderungen konfrontiert, sodass das Unternehmen zu kämpfen hatte, um seine Marktstellung zu behaupten. Der begrenzte Funktionsumfang der Systeme erschwerte die Unterstützung der vorhandenen Angebote und das Entwickeln neuer Angebote, bei den Online-Kanälen bestand Nachholbedarf in Sachen Customer Experience und der Zulieferer-Support schränkte die Go-to-Market-Strategie sowie eine Reihe anderer Funktionsbereiche, wie Vertrieb und Produktentwicklung, zusätzlich ein. Angesichts der wachsenden Ansprüche der Kunden benötigte Entel die richtige Technologie, damit es Innovationen vorantreiben und agil skalieren konnte.

Um das Ruder herumzureißen, beschloss Entel 2015, dem Projekt der digitalen Transformation oberste Priorität einzuräumen. Auf der Basis der „Think big, start small, scale fast“-Philosophie sollten eine Enterprise-Architektur-Strategie und ein technisches Architektur-Framework definiert werden, um Risiken besser managen, die betrieblichen Abläufe in Peru und Chile zusammenführen und die Komplexität des Geschäfts reduzieren zu können. Darüber hinaus galt es, langfristige Beziehungen zu Zulieferern und Partnern aufzubauen und länderübergreifende Observability zu gewährleisten, da die Unternehmensteile in Chile und Peru unabhängig voneinander agierten. Entel entschied sich, dies alles zusammen mit Elastic umzusetzen. Grundlage für die Geschäftstransformation bei Entel bildet ein solides Governance-Modell mit einem eigenen Funktionsteam, das die Abläufe und das Change Management unterstützt und die Qualität der Daten während des gesamten Prozesses sicherstellt.

Vor der digitalen Transformation hatte jedes Land eigene Teams, Prozesse und Tools, wobei für Logging, Visualisierung, Monitoring und Analytics jeweils eigene Legacy-Systeme zum Einsatz kamen. Das Arbeiten mit separaten Tools war nicht nur eine Vergeudung von Ressourcen, sondern die Unterhaltung der Tools kostete auch richtig viel Geld.

Elastic sollte dabei helfen, robuste Steuermechanismen für die Betriebsabläufe zu implementieren, Teams und Herangehensweisen zusammenzuführen und eine einheitliche Vision der zu erbringenden Leistungen zu entwickeln. Zu diesem Zweck wurde das für die digitale Transformation zuständige Team von Entel mit der Schaffung eines zentralisierten IT-Monitoring-Frameworks zur Vereinheitlichung und Standardisierung der Abläufe für beide Länder beauftragt. Nach den Worten von Oscar Narváez, Leiter des Tools & Analytic Monitoring Teams im Team, das die digitale Transformation für Chile und Peru betreut, waren die anfänglichen Ziele nicht nur, alle Entel-Dienste online zu migrieren, sondern auch in allen Einheiten ein gemeinsames Tool einzuführen, mit dem Entel alle Daten analysieren kann, die für die Aufrechterhaltung optimaler Abläufe benötigt werden. Mit diesem neuen Tool – Elastic – musste Entel nicht mehr Tag für Tag aufs Neue entscheiden, welche Daten von der Indexierung ausgenommen werden sollen, weil die alte Technologie nur begrenzte Kapazitäten bot.

Nach Abschluss der ersten Phase des Projekts, in deren Rahmen 100 % der Prepaid-Kunden migriert wurden, stellten Helder Branco, Head IT Operations, und Narváez fest, dass das Monitoring-Tools-Framework, für das man sich entschieden hatte – HP, jetzt Micro Focus –, die Erwartungen nicht erfüllte. Das Team entwickelte daraufhin einen PoC mit dem Elastic Stack, der schon nach nicht einmal einem Monat solch überzeugende Ergebnisse erbrachte, dass der Elastic Stack als das standardisierte Tool der Wahl implementiert wurde. Angesichts der unerwartet schnellen positiven Entwicklungen wussten Branco und sein Team, dass sie die gesuchte Lösung gefunden hatten. Nun ging es darum, diese Lösung schnellstmöglich zum Laufen zu bringen. Zu diesem Zweck wandten sie sich an Elastic, und die Experten von Elastic halfen ihnen, die Systemarchitektur auszuarbeiten, das System einzuführen und es zu skalieren.

Mit Unterstützung der Elastic-Consultants wurde für die Einsatzzentrale eine zentralisierte Ansicht der IT-Operations geschaffen, die auf der Basis des Elastic Stack rund um die Uhr komplette Visibility in die kritischen Dienste von Entel in ganz Chile und Peru bietet.

Wenn es jetzt bei den Betriebsabläufen zu Problemen kommt, egal wo in Entel, können die spezialisierten Support-Teams schnell und einfach in ihren Kibana-Dashboards beinahe in Echtzeit alle relevanten Informationen aufrufen und sofort mit der ersten Analyse beginnen, um die Probleme zu isolieren und zu beseitigen. Und da die Abläufe im Rahmen der digitalen Transformation nicht mehr durch Limits bei der Menge der indexier- und speicherbaren Daten eingeschränkt sind, sind alle Teams ohne Weiteres in der Lage, Probleme zu untersuchen und historische Daten mit den beinahe in Echtzeit vorliegenden Informationen zu korrelieren. 

„Entel hat nun Visibility in mehr als 95 % aller operationalen Dienste“, so Branco. „Wenn wir uns jetzt bei Kibana einloggen, sehen wir sofort, was auf jeder Plattform vor sich geht. Wir können Daten zu Bestellungen, zu Aufladungen, zu wirtschaftlichen Bewertungen, zu Shop-Plattformen, zu Kundendienstfällen und auch zu technischen Problemen aufrufen. Wir haben Daten aus Computern, Shops und Datenbanken sowie sämtliche Infrastrukturindikatoren integriert und ein gemeinsames Framework für Peru und Chile entwickelt.“

Außerdem haben die Geschäftseinheiten und die Geschäftsführung von Entel jetzt zum ersten Mal in Echtzeit Zugriff auf Netzmetriken und Analytics-Ergebnisse für das gesamte Unternehmen. Diese Daten lassen sich als Grundlage für den weiteren Ausbau des Geschäfts und die Verbesserung des Nutzungserlebnisses der Kunden verwenden. 

Narváez und sein Team können problemlos auf Milliarden von Dokumenten zugreifen und auf der Basis dieser Daten schnell Visualisierungen für das Team und für die Geschäftsführung erstellen. 

Die Implementierung in Chile sieht wie folgt aus: 142 Pipelines zum Laden von Informationen, 206 Dashboards, 10,5 Milliarden indexierte Dokumente, 3,7 TB indexierte Daten und 35 GB verarbeitete Daten pro Tag. Für Peru gelten die folgenden Implementierungsdaten: 68 Pipelines zum Laden von Informationen, 139 Dashboards, 2,8 Milliarden indexierte Dokumente, 600 GB indexierte Daten und 15 GB verarbeitete Daten pro Tag.

Seit dem erfolgreichen Start des zentralisierten IT-Monitorings auf Elastic-Basis ist Entel in der Lage, viel schneller als bisher auf operationale Probleme zu reagieren. Bei der Suche nach Möglichkeiten, das Nutzungserlebnis für die Kunden weiter zu verbessern, bemerkten Narváez und sein Team jedoch, dass es nötig war, die Beseitigung von Anomalien nicht länger einfach nur reaktiv anzugehen, sondern auf einen eher proaktiven Erkennungs- und Vorbeugungsansatz umzusteigen. Vor Elastic wären eine solche Herangehensweise und die mit ihr verbundenen Vorteile nicht möglich gewesen. Mit der vorherigen Lösung von Entel war das Erkennen von Anomalien unglaublich zeit- und ressourcenraubend. Support-Teams und Incident-Manager mussten die Daten manuell prüfen, um Muster zu erkennen oder Probleme zu isolieren.

Durch die Standardisierung und Zusammenarbeit mit Elastic haben Narváez und sein Team jetzt integrierten Zugriff auf die Machine-Learning-Funktionen des Elastic Stack. So kann das Team auf natürliche Weise und ohne zusätzliche Tools oder Systeme Machine Learning in seine zentralisierten IT-Operations integrieren. Da bei Entel Daten aus zwei Ländern mit jeweils 20 grundverschiedenen Quellen für Geschäfts- und operationale Daten zusammenfließen, hat sich die von Elastic gebotene Kombination aus Machine-Learning- und Alerting-Funktionen unmittelbar ausgezahlt.

Jetzt, wo Entel einen ganzheitlichen Blick auf seine Daten hat, kann das für die digitale Transformation zuständige Team damit beginnen, Antworten auf Fragen zu Geschäftsbereichen zu geben, denen es bisher an Visibility mangelte. Das gilt besonders für das Prepaid-Mobilfunkgeschäft.

Prepaid-Mobilfunkkunden sind traditionell schwer zu halten, denn sie kaufen einen neuen Anschluss nur für die vorübergehende Nutzung, ohne sich mit ihrer Investition langfristig binden zu wollen. Dieses Modell ist aus operationeller Sicht kostspielig und für das finanzielle Ergebnis des Unternehmens riskant, denn der Umsatz ist pro Kunde immer nur für 30 Tage garantiert.  Wenn es Entel jedoch gelänge, Prepaid-Kunden zu identifizieren, die ihr Konto immer wieder aufladen, könnte das Unternehmen über integrierte Marketingmaßnahmen versuchen, die Nutzer zu längerfristigen Investitionen zu bewegen. Vor der Einführung von Elastic war Entel nicht in der Lage, die Daten zu ingestieren, die benötigt werden, um zu identifizieren, über welche Vertriebskanäle sich diese positiven Prepaid-Kunden erreichen lassen. 

Befreit von der Last begrenzter Ingestiermengen haben die Entel-Teams jetzt sofortigen Zugriff auf entsprechende Daten und können so problemlos diese erfolgreichen Prepaid-Kunden ermitteln. Echtzeit-Dashboards, Dienstlogs, Nutzerinteraktionen und Dienstekorrelationen ermöglichen es jetzt zum ersten Mal aufzudecken, welche Kanäle Verkaufszahlen befördern können. Dazu gehört auch ein Indikator, der Aufschluss über Guthabenaufladungen und Kundenbeständigkeit gibt. Zusammen mit anderen Faktoren hat dies dem Unternehmen geholfen, die Verfügbarkeit und Performance massiv zu verbessern und die Kundenbasis im Prepaid-Mobilfunkgeschäft allein 2019 um 1,27 Millionen Personen zu vergrößern.

Mit wachsendem Geschäft wird Entel weiter auf die Dienste der Consultants und Support-Mitarbeiter von Elastic zurückgreifen, neue Entwicklungschancen in Peru und Chile voranzutreiben. Entel berichtet, dass die Kommunikation mit den Elastic-Consultants zu Themen wie der Verknüpfung des Geschäftsproblems mit den technischen Lösungen einfach und komplikationslos war.

Als nächster großer Schritt bei der digitalen Transformation von Entel steht der Umstieg von selbstverwalteten Elastic-Deployments auf den Elasticsearch Service auf Elastic Cloud an. Für Narváez wird dem Unternehmen durch diese Umstellung ermöglicht, operationelle und Analytics-Tools weiterhin zentralisiert zu unterstützen und ein nahtloses Skalieren zu gewährleisten, damit die Systeme mit dem Wachstum von Entel Schritt halten.

Zu den Zielen von Entel gehört es, die Customer Experience in jeder Phase weiter zu verbessern. Laut Narváez gibt es bereits Pläne zur Verbesserung des Entel-eigenen Selbstbedienungsportals, über das die Kunden ihre Konten und Datendienste selbst verwalten können. Durch die Analyse, welche Schritte den Kunden Schwierigkeiten bereiten, kann Entel das Nutzererlebnis verbessern und verhindern, dass Kunden das Portal verlassen und die geplanten Transaktionen nicht zum Abschluss bringen. 

Darüber hinaus möchte das Telekommunikationsunternehmen auch Performance-Werte erfassen, Informationen zu den Geräten sammeln, die die Kunden nutzen, und wissen, welche Browser und welche Netzverbindungen (wie 3G, 4G oder VoLTE) verwendet werden. Auch andere Projekte sind bereits geplant. 

Branco und Narváez sind sich sicher, dass die Technologie und die Consultants von Elastic sie bei ihrem weiteren Weg niemals im Stich lassen werden.

„Elastic hat uns bisher geholfen“, so Branco, „und wird uns auch weiter zur Seite stehen, wenn es darum geht, unser Telekommunikationsgeschäft erfolgreich zu transformieren und zu skalieren. Das ist etwas, was unsere bisherigen Lösungen nicht leisten konnten.“