Elastic Cloud 美国支持服务政策

不可编辑

生效日期：2025 年 11 月 19 日

1. 美国支持服务范围详情

本 Elastic Cloud 美国支持服务政策（以下简称“美国支持服务政策”）适用于 Elastic Cloud（以下简称“Elastic Cloud”），描述了 Elastic 向已购买美国支持服务和在 AWS GovCloud 中使用 Elastic Cloud 服务的订阅（以下简称“FedRAMP 订阅”）的客户（每个客户均称为“客户”）提供的美国支持服务，这些服务包括有关使用 Elastic Cloud 的一般协助和支持（以下简称“美国支持服务”），且订阅级别为白金级或企业（以下简称“FedRAMP 订阅级别”）。未在本 Elastic Cloud 美国支持政策中定义的大写术语，应遵循客户购买其 FedRAMP 订阅时所适用的相关协议中的规定。

2. 美国支持服务产品

Elastic 根据客户的 FedRAMP 订阅级别提供四种不同“支持级别”的美国支持服务，具体描述如下表所示：

FedRAMP 订阅级别：白金级企业
支持级别：增强特优级

3.支持级别。

第 3 部分描述了 Elastic 针对每个支持级别所提供的美国支持服务，包括营业时间、响应时间、支持方式以及适用于每个支持级别的其他相关事项。在本美国支持政策中，将采用以下定义：

“工作日”指星期一至星期五，但不包括美国指定的法定假日。

“营业时间”指工作日的上午 8:00 至下午 6:00。

“事件”是指客户指定的支持联系人使用美国支持服务提交的单个问题或事项。

“支持联系人”是指有权联系 Elastic 以使用位于美国支持服务的个人。

Elastic 应付出商业上合理的努力，以达到下文所列明的适用“目标初始响应”。客户确认，解决事件所需的时间可能因每个事件的具体情况而有所不同，包括但不限于事件的性质、有关事件的信息的详细程度和准确性，以及客户在提供 Elastic 为解决事件合理要求的材料、信息、访问权限和支持方面所展现的合作与响应水平。Elastic 通过多种机制形成处理事件的解决方案。Elastic 还可以自主联系客户，为客户提供有关 Elastic Cloud 的入门支持和其他形式的技术协助。

对于所有美国支持服务请求，客户必须发送电子邮件至 [email protected] 或通过 Elastic 的在线支持中心（Elastic 推荐的方式）发起请求。无论哪种情况，都需要提交美国支持服务申请，然后才能使用 Elastic 资源。

提交适当的美国支持服务请求后，就可以使用最佳联系方式（电子邮件、电话或支持中心）得到支持，具体取决于适用的支持级别。严重性级别 1 和 2 的事件必须通过在线支持中心提交。严重性级别 3 的事件必须通过电子邮件或在线支持中心提交。所有基于电子邮件的生产工单均将作为严重性级别 3 的问题进行处理。

 

功能订阅级别
特优级增强
正常营业时间24x7x36524x7x365
方法电子邮件、电话或支持中心电子邮件、电话或支持中心
包括的支持联系人数量88
无限制年度事件数量是是
支持人员配置美国本土人员美国本土人员
目标初始响应时间严重性级别 130 分钟1 小时
严重性级别 24 小时4 小时
严重性级别 31 个工作日1 个工作日

 

4. 严重性级别定义

严重性级别 1

客户的 Elastic Cloud 生产环境无法正常运行或严重受损，并且没有可用的替代方案。客户的收入、安全性或品牌受到影响。Elastic 将在上述正常营业时间内不断付出商业上合理的努力，以便尽快为任何严重性级别 1 事件提供解决方案。

严重性级别 2

客户的 Elastic Cloud 环境运行正常，但性能受损，导致产能降低，或者有无法保证服务连续性，或者即将错过截止日期。客户的收入、安全性或品牌受到威胁。Elastic 将在工作时间内尽合理努力解决任何严重性级别 2 的事件。

严重性级别 3

这是默认的严重性级别。某些功能没有达到预期效果，或者客户对部署存在一般性疑问。对于即将推出的 Elastic Cloud 更新，Elastic 将付出合理努力为任何严重性级别 3 的事件提供解决方案。所有入站生产电子邮件案件的初始状态均为严重性级别 3。

5. 客户义务

客户有责任确保与 Elastic 进行互动的员工具备足够的英语语言和技术技能，能够及时响应并配合 Elastic 处理与美国支持服务相关的请求。

作为向 Elastic 申请美国支持服务的先决条件，客户同意（并促使其每位开发人员）付出合理的努力：(i) 在咨询 Elastic 之前尝试解决问题并利用足够的资源清楚地确认问题存在；(ii) 向 Elastic 提供充分的信息和技术数据，以便 Elastic 确定潜在问题不属于美国支持服务的排除范围；(iii) 作出合理的尝试并投入合理的资源，提供 Elastic 为充分解决潜在问题而合理要求的任何数据；(iv) 利用足够的资源理解 Elastic 在解决问题时的指导，并按照 Elastic 的建议作出合理的尝试以纠正问题。此外，用户同意并承认，所提供的信息和技术数据的访问范围和准确性可能会影响 Elastic 提供美国支持服务的能力。

6. 美国支持服务排除条款

如果出现以下情况，Elastic 将没有义务向客户提供美国支持服务：(i) Elastic Cloud 被客户或 Elastic 以外的任何人更改、修改或损坏；(ii) 该问题是由客户的疏忽、不当行为或滥用 Elastic Cloud 所致，或者是由超出 Elastic 合理控制范围的其他原因所致；(iii) 问题是由第三方软件所致。美国支持服务不包括对与 Elastic Cloud 集成的任何第三方软件的支持，也不包括对客户环境中潜在或实际安全事件的调查，这包括但不限于对安全事件和信号的分析和响应。此外，美国支持服务不包括以下内容：(a) 客户未遵守文档中包含的操作说明；(b) 客户应用程序的安装、配置、管理和操作；(c) Elastic Cloud 未附带的 API、接口或数据格式；或 (d) 任何培训。

7. 版本支持

访问 https://www.elastic.co/guide/en/cloud/current/ec-version-policy.html，详细了解 Elastic Cloud 的 Elastic 版本策略、当版本的维护和支持到期以及 Elastic 停用产品时的相关事宜。

8. 额外的支持服务说明

额外的支持服务软件包目录包含完整说明和范围，需单独购买。

指定的支持工程师

软件包 SKU 名称：

  • 美国联邦政府支持：指定支持工程师
  • 支持（仅限云）美国联邦：指定支持工程师

持续时间：最短 9 个月，最长 3 年

人员配备：美国本土的美国人

描述
在服务期间，将有一名指定的支持工程师（“指定支持工程师”或“DSE”）专门针对与 Elastic 签订的有效订阅（“DSE 支持订阅”）提供支持服务。DSE 将按以下方式提供支持服务：(a) 根据支持服务政策及客户购买 DSE 支持订阅时所适用的协议；以及 (b) 在工作时间内提供支持服务，每月时长不超过 (i) 二十五 (25) 小时或 (ii) 客户根据相关 DSE 支持订阅购买的每月小时数（(b)(i) 或 (b)(ii) 称为“每月限制”）。对于 DSE 的每月限制中未使用的任何部分，客户将不会获得任何退款或积分。如果 (a) DSE 超出每月限制，或者 (b) 收到支持请求或需要在 DSE 工作时间之外提供支持服务，则将由另一名 Elastic 支持工程师根据支持服务政策和协议来提供支持服务。DSE 将提供远程支持服务。在任何 12 个月的服务期内，行政日的数量不会超过十六 (16) 个工作日（或根据服务期按比例计算的工作日数）。Elastic 可随时以任何理由用另一名合格的工程师替换 DSE。

DSE 支持订阅不会自动续订。任何续订都需经双方同意。

客户概况：

  • 可应用于任何解决方案：搜索、可观测性、安全性或 Elastic Stack 或 Elastic Cloud 上的任何其他用例
  • 可应用至以下订阅级别：
    • Elastic Cloud：白金级和企业级
    • 自主管理：白金级和企业级
  • 可应用至任何部署类型
  • 仅可应用于年度或多年订阅
  • 适用于希望通过 Elastic 支持获得更具个性化体验的客户，指定的支持工程师将深入了解客户的用例和架构
  • 适用于希望获得更多主动服务的客户，以及使 Elastic 支持感觉像是客户团队一部分的客户

项目中的常见任务：

  • 在 DSE 工作时间内已提出的所有适用案件的分配
  • 关键业务里程碑检查（例如上线、升级）
  • 指导和规划（例如，用例扩展、运营最佳实践审计、启动后性能评估、备份和恢复最佳实践审查）
  • 技术入门支持
  • 就客户的关键问题进行内部宣传

范围内包括事项：

  • 每月最多 25 小时工作时间
  • 根据与 Elastic 签订的有效订阅，DSE 可在多个用例或项目中提供支持
  • DSE 服务仅在支持的订阅有效期内提供
  • DSE 在工作时间内提供支持
  • 仅提供远程协助
  • 每月检查
  • 每月案例报告
  • 持续维护环境配置文件

范围外事项：

  • 编写代码
  • 直接代表客户进行更改
  • 现场访问
  • 修改或操控客户的生产数据、应用程序或环境
  • 审查或分析客户数据，客户提供的非生产环境中的数据除外
  • 利用自定义集成的部署
  • 建议、处理或管理第三方软件、软件数据或系统
  • 指定的支持工程师服务不可转让，且仅供客户内部使用。客户不得利用指定的支持工程师为第三方提供支持服务，也不得为未指定为 DSE 支持订阅的任何订阅提供支持服务。
  • 超出范围的服务和项目：Elastic 不对支持服务说明中未明确包含的任何服务或项目负责，这些责任应由客户承担。

指定的支持工程师服务是商业服务，该术语在《联邦采购条例》(FAR) 48 C.F.R. 2.101 中定义。

定义

  • 1. “行政日”指包含培训、志愿服务时间或按要求参加公司活动的工作日。
  • 2. “可用时间””指工作日的营业时间，行政日除外。
  • 3. “工作日”是指不是 (i) 星期六或星期日，(ii) 当地法定假日，或 (iii) Elastic 认可的任何额外假期或带薪休假的日期。
  • 4. “工作时间”是指在 Elastic 支持的时区内，周一至周五上午 9:00 至下午 5:00 的时间段。


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